Zu "wissen, wo es steht" und zu "wissen, wer es weiß" sind wichtige Themen in jeder Organisation. Insbesondere im Service jedoch kommt dem Thema Wissensmanagement eine besondere Rolle zu. Gilt es doch, schnell die (richtigen) Antworten auf die Frage eines Kunden zu finden.
Für den ersten Aspekt wird typischerweise auf methodisches Wissensmanagement und die Unterstützung durch eine Wissensdatenbank zurück gegriffen. Doch die Frage "wer könnte die Lösung für dieses Problem wissen" lässt sich nicht durch die Inhalte einer Wissensdatenbank beantworten. Hierfür braucht es andere Ansätze. Ein hilfreiches Werkzeug dafür ist die Organisationsnetzwerkanalyse.