Automatisierung im Customer Service

veröffentlicht am 21.03.2020

Am 3. März um 5 Uhr machte ich mich auf den Weg nach Berlin, um die CCW2020 zu besuchen, die trotz Corona Virus stattfand. Statt 8000 Teilnehmer kamen wohl nur ca. 2000, aber das machte es für mich einfacher, ca. 40 Gespräche in zwei Tagen zu führen.

Persönlich war ich sehr positiv überrascht über das Angebot an Software, SaaS Lösungen, Services und Produkten, die es Firmen immer leichter machen Kunden effizient zu bedienen, zu beraten und Arbeitsabläufe effektiv und effizient zu halten.

Insbesondere ist der Trend zur Kommunikation über Messenger auch im B2B Umfeld nicht mehr zu übersehen!

Manfred Botschek. (2020)

Warum interessiert mich die CCW? Es ist der Trend zu Servitization!

Auch im industriellen Service gibt es den Trend zu neuen Business Modellen, insbesondere vom Produkt zu Service, also vom Besitzen und Nutzen zu reinen Nutzungs-Modellen. Bei solchen Modellen übernimmt der Hersteller Aufgaben des Kunden (Wartung, Updates, Betrieb, Reparatur, Versicherung, finanzielle Risiko). In der Nutzung entstehen viele dringende aber einfache Fragen, die schnell gelöst werden müssten. Es vervielfacht sich die Kommunikation und fehlende Automatisierung führt zu Kundenunzufriedenheit und hohen Kosten. Automatisierung der Kommunikation von einfachen Fragen des Kunden sind Voraussetzung für eine erfolgreiche Servitization Strategie!

Mit folgenden Fragen machte ich mich auf zu den Messeständen der der CCW:

Aber auch Technologien und Prozesse zur Verbesserung von Services und Produkten wurden gezeigt und Antworten für folgende Fragen gegeben:

Spannend war der Sieger des Future Camp Awards, der von 100 Worte Sprachanalyse GmbH gewonnen wurde. Die Kommunikation wird mit Kunden und Mitarbeitern wird dabei durch psychologische AI optimiert.

Mit viel Wissen und vielen Kontakten wollte ich dann aufbrechen. Aber eine Frage blieb noch offen: Wie kann ich Speech to Text für FieldService Techniker nutzen? Ich suchte nach einer Lösung mit der ein Techniker, der nach vielen Reparaturen auf dem Weg nach Hause im Auto sitzt und seine Fälle in Zusammenarbeit mit einem Chatbot telefonisch so abwickelt, dass wichtige Informationen zu Reparatur, Produkt aber auch zum Kunden aufgenommen werden und allen Mitarbeitern im Unternehmen zur Verfügung stehen. Dadurch kann er zuhause seine Frau und Kinder in den Arm nehmen und nicht mehr den Laptop!

Als ich schon fast aus der Halle war, traf ich noch die Firma Heilbronn, die nur Lösungen zum Thema "Speech" anbietet und glaubt sie könnte ein solches System aufbauen. Ich bin gespannt und plan einen AFSMI Workshop mit der Firma. Wer möchte mitmachen?

Wenn jemand mehr von der CCW von mir erfahren will, dann sollte er die Augen offen halten, da wir demnächst eine Interessante Webinar Serie starten werden (und natürlich Mitglied beim AFSMI German Chapter e.V. werden).

Liste der Firmen, die bei mir einen sehr guten Eindruck hinterlassen haben

Kunden mobil schnell helfen durch Messenger

Chatbots um leichte Anfragen sofort zu beantworten!

Visualisierung von KPIs und Gamification um Service Team zur höchsten Leistung zu bringen

Knowledge Management um komplexe Anfragen schneller zu lösen

In der Applikatoin integrierte Anwenderschulung (e-Learning) um Anwender bei der Nutzung also Training on the job zum Experten zu machen.

  • Datango (https://www.datango.de) ist eine RPA und e-Learning Platform, die Schulung in die Nutzung integriert und damit Learning on the Job unterstützt.

Effektive Zusammenarbeit mit Kunden bei Diagnose und Lösung eines Service Falls ermöglichen

Tickets einfach verwalten, steuern und überwachen und mit anderen Systemen verbinden

Papierlose Abwicklung von Services, bei denen heute noch Fax und Brief notwendig ist und zuviel Zeit verloren geht

  • Paperfly https://paperfly.io/formulare/
    Sehr innovative Lösung um Austausch von wichtigen Dokumenten (ID Prüfung, Formulare, Zahlungen) über mobile Lösung sicher und schnell umzusetzen

Optimierung der Effizienz der Service Center Mitarbeiter im Gespräch mit Kunden durch Sprachanalyse

Mitarbeiter im Customer Service Desk durch den Fall des Kunden effizient führen

  • Kano4u: https://www.kano4u.com/start/
    Hilft Call Mitarbeiter genau sich aufs wesentliche zu konzentrieren und ist zugleich mit allen Tools verbunden und kann Dokumente etc. verschicken, generieren …

Sprach-Erkennung und Sprach-Ausgabe (Text-to-Speech) verwenden um Produktivität im Service zu erhöhen

Integration von Vorschlägen der Kunden um Produkte zu verbessern (Ideation Prozess)

  • Khoros https://khoros.com/de/
  • Mit Produkt Lithium, das Community Portal, können Produktverbesserungen der Kunden und von Kunden gevotet von Produkt Management in die Weiterentwicklung integriert werden. Anscheinend werden zum Beispiel bei Spotify nur Ideen bearbeitet, die mehr als 500 Unterstützer haben

Effiziente Abwicklung von Anrufen und diese effektiv an den nächsten Arbeitsschritt zu verteilen (Mobil, Home Office)

Verbesserte Kommunikation mit Kunden durch Nutzen von psychologischer AI und Anpassen der Sprache und Text an den Kunden

Über den Autor

Vize-Präsident Herr Manfred Botschek

Vize-Präsident Herr Manfred Botschek
Director Customer Success
E-Mail: m.botschek@afsmi.de
Fon: +49-(0)89-3816400-37