Installierte Basis vs. aktive Kunden – warum dieser Unterschied im technischen Service entscheidend ist
In der Welt des Maschinen- und Anlagenbaus spielt der technische Service eine immer zentralere Rolle – nicht nur als Umsatzbringer, sondern auch als strategischer Hebel zur Kundenbindung und Differenzierung. Doch wer seine Serviceorganisation effizient steuern und skalieren will, muss einen oft unterschätzten Unterschied verstehen: den zwischen der installierten Basis und den aktiven Kunden. Während eines unserer letzten Chapter-Meetings wurde dieser Punkt angesprochen, darum möchte ich ihn hier aufgreifen.
Was ist die installierte Basis?
Die installierte Basis umfasst alle Maschinen, Anlagen oder Systeme, die ein Hersteller jemals verkauft und beim Kunden in Betrieb genommen hat – unabhängig davon, ob diese aktuell noch im Einsatz sind oder ob der Kunde noch in einer aktiven Geschäftsbeziehung zum Hersteller steht. Die installierte Basis ist damit der "technische Fußabdruck" eines Unternehmens im Markt. Für manchen Hersteller ist allerdings unklar, wie groß der eigene Fußabdruck überhaupt ist. Zum Beispiel, weil er nur Komponenten und Module liefert, die von anderen Unternehmen in größere Systeme integriert werden. Oder weil der Vertrieb der eigenen Produkte über ein Händlernetz erfolgt und der Endkunde deshalb nicht bekannt ist.
Wer sind die aktiven Kunden?
Aktive Kunden hingegen sind diejenigen, die derzeit in Kontakt mit dem Hersteller stehen – sei es über Serviceverträge, Ersatzteilbestellungen, Reparatureinsätze oder digitale Services. Sie zahlen für Leistungen, melden sich bei Störungen oder nutzen Self-Service-Portale. Kurz: Sie zeigen ein konkretes, aktuelles Interesse an der Zusammenarbeit. Je nach Branche und Art des Servicegeschäfts mag es hier unterschiedliche Definitionen geben, was „derzeit“ bedeutet. Während das eine Unternehmen ein Kalenderjahr als Bezugsgröße wählt und solche Kunden als aktiv ansieht, die mindestens eine Bestellung ausgelöst haben oder Rechnung erhalten haben, sind es anderswo eventuell ein Quartal oder gar ein Monat.
Warum dieser Unterschied zählt
Gerade im Service ist die installierte Basis oft deutlich größer als die aktive Kundenbasis. Das birgt Chancen und Risiken:
- Wachstumspotenzial erkennen: Ein großer Teil der installierten Basis ist möglicherweise nicht aktiv betreut – etwa, weil Kunden sich an Dritte wenden, weil Maschinen noch nie einen Defekt hatten oder weil der Kontakt verloren ging. Wer diese "schlafenden Kunden" systematisch identifiziert und reaktiviert, kann zusätzliche Serviceumsätze generieren.
- Ressourceneinsatz gezielt steuern: Serviceorganisationen sind oft auf die aktiven Kunden ausgerichtet. Wer jedoch die gesamte installierte Basis im Blick hat, kann gezielter vorbeugende Services anbieten (z. B. Retrofit-Angebote oder Predictive Maintenance) und dadurch Auslastung und Kundenzufriedenheit verbessern.
- Digitalisierung besser skalieren: Viele digitale Services – etwa Condition Monitoring oder Remote Support – entfalten ihren Nutzen erst, wenn ein signifikanter Teil der installierten Basis aktiv angebunden ist. Eine Strategie, die nur auf aktive Kunden zielt, bleibt oft hinter ihren Möglichkeiten zurück.
Fazit: Service beginnt nicht erst beim Auftrag
Für Maschinenbauhersteller, die ihren technischen Service strategisch weiterentwickeln wollen, ist die klare Unterscheidung zwischen installierter Basis und aktiven Kunden essenziell. Sie ermöglicht ein realistisches Marktpotenzial, eine fokussierte Serviceentwicklung und eine proaktive Kundenansprache. Ein professionelles (Services-) Produktmanagement wird daher auf die Bindungsrate als Kennzahl achten – welcher Prozentsatz unserer installierten Basis ist in einer aktiven Beziehung mit uns – und versuchen, diese zu steigern.
Oder anders gesagt: Wer nur auf seine aktiven Kunden schaut, lässt viel Potenzial in der installierten Basis ungenutzt.
Autor
Bilder und Abbildungen
Das Bild wurden von ChatGPT am 03.08.2025 generiert.