Was der industrielle Service vom IT-Service lernen kann

SLA (Service Level Agreement) und OLA (Operational Level Agreement) sind Verträge oder Vereinbarungen, die in IT- und Service-Management-Umgebungen und zunehmend auch im industriellen Service genutzt werden: 

Ein SLA ist eine Vereinbarung zwischen einem Dienstleister und einem Kunden, der die erwartete Servicequalität, Reaktionszeiten, Verfügbarkeit und Verantwortlichkeiten definiert.

Beim Kauf von physischen Produkten oder einmaligen Dienstleistungen gibt es klare Qualitätskontrollen. Bei kontinuierlichen Dienstleistungen wie z. B. Subskriptionsleistungen fehlen solche Standards. Diese Services können nicht einfach geprüft werden, sondern müssen in Service Level Agreements geregelt werden. 

• Ein SLA beschreibt die Erwartungen und Pflichten zwischen Anbieter und Kunde.
• Es enthält Details zur Leistung, Einschränkungen, Verantwortlichkeiten und mögliche Sanktionen.
• Es gibt zwei Arten: kundenbasierte SLA‘s (für einzelne Kunden) und dienstbasierte SLA‘s (für alle Nutzer eines Services). Eine Kombination nennt man mehrschichtiges SLA.

Ein SLA enthält Service Level Objectives (SLO‘s), die konkrete Ziele mit messbaren Service Level Indikatoren (SLI‘s) definieren. Diese helfen, die Servicequalität zu überwachen. Ein Beispiel für ein SLO wäre…

SLI‘s können objektiv (z. B. Verfügbarkeit, Reaktionszeit, Fehlerquote) oder subjektiv sein (z. B. Kundenzufriedenheit). Objektive SLIs sind leichter zu messen, während subjektive schwieriger in einem SLA festzulegen sind. Zusätzlich müssen Messzeitraum, Methoden und Verfahren für jedes SLO genau bestimmt werden.

Ein OLA ist eine interne Vereinbarung zwischen verschiedenen Abteilungen oder Teams innerhalb einer Organisation, um sicherzustellen, dass SLAs eingehalten werden.

• Es legt fest, wie verschiedene Abteilungen zusammenarbeiten, um eine Dienstleistung bereitzustellen.
• Es regelt interne Abläufe, während ein SLA die Vereinbarung zwischen Anbieter und Kunde beschreibt.
• Es hilft, klare Verantwortlichkeiten und Standards zu definieren und vermeidet dadurch Missverständnisse.
• Es hilft damit, dass SLAs besser erfüllt werden und die Kundenzufriedenheit steigt.

OLAs verbessern aber auch das Ressourcenmanagement durch feste Abläufe und klare Ansprechpartner. Probleme können früh erkannt und behoben werden, bevor sie den Service beeinträchtigen. Mit festen Regeln für Leistung und Eskalation wird der Service zuverlässiger und die Qualität der Dienstleistung steigt.

Die Leistung wird anhand von KPI‘s gemessen, die Support, Wartung und Zuständigkeiten festlegen.

Wenn ein externer Anbieter beteiligt ist, nennt man die Vereinbarung Underpinning Contract (UC).

Die Beziehungen zwischen Teilnehmern und Verträgen sind in Abbildung 1 zu sehen. Die Komplexität von OLAs innerhalb von SLAs kann unterschiedlich sein. 

In diesem Beispiel gibt es ein SLA zwischen Dienstleister und Kunde. Der Dienstleister hat zwei OLAs mit internen Abteilungen und zusätzlich einen Underpinning Contract (UC) mit einem externen Lieferanten. Ein UC funktioniert wie ein OLA, aber mit einem Drittanbieter statt einer internen Abteilung. OLAs können für mehrere SLAs und verschiedene Kunden verwendet werden.

OLA's regeln die Zusammenarbeit zwischen der Serviceabteilung und anderen wichtigen Bereichen wie IT, Forschung & Entwicklung, Produktmanagement, Produktion oder externen Dienstleistern. Falls ein Stromversorger oder ein Ortsnetzbetreiber für die Serviceleistung entscheidend ist, kann auch mit ihnen ein OLA abgeschlossen werden. 

Viele kleinere Firmen haben Schwierigkeiten mit OLAs, weil sie kompliziert wirken. Tatsächlich sind sie intern meist keine formellen Verträge, sondern schriftliche Vereinbarungen. Eine Standardvorlage  (siehe Abbildung 2) kann den Prozess erleichtern, besonders für Absprachen mit externen Partnern. 

• Klare Kommunikation: Alle Beteiligten müssen wissen, welche Leistungen erbracht werden.
• Feste Ansprechpartner: Jede Aufgabe muss einer verantwortlichen Person zugeordnet sein.
• Schnelle Reaktionszeiten: Bei Problemen muss sofort ein Experte verfügbar sein.
• Einhaltung der Vereinbarungen: Falls es Unklarheiten gibt, kann oft nur die Geschäftsleitung vermitteln.
• Eskalationsmodell oder -ablauf: Sollte es zu Störungen im Ablauf kommen, müssen Alternativen oder ähnliches Vorgedacht werden.

SLAs und OLAs sind bei Cloud-basierten IT-Diensten weit verbreitet, wovon sowohl Dienstanbieter als auch Dienstkunden profitieren. Vor allem SLAs garantieren die notwendige Transparenz zwischen Servicekunden und -anbietern im IT-Umfeld. In anderen Branchen, wie z.B. den industriellen Dienstleistungen, werden SLAs oft nicht vorher definiert oder nur eine der beteiligten Parteien definiert den SLA-Inhalt. Industrielle Dienstleistungen können von der IT-Branche lernen und die Etablierung von SLAs und vor allem von internen OLAs vorantreiben. Die Vorteile liegen auf der Hand.

• Die angebotenen Leistungen sind hinsichtlich des Umfangs und den Schnittstellen klar definiert, was Sicherheit und ganz wichtig, die Sichtbarkeit für alle Beteiligten
• Darüber hinaus sind klare Abläufe bei Leistungsproblemen und Konflikten definiert, was den Zeit- und Kostenaufwand für die Lösung von Herausforderungen deutlich reduziert.

Der seit Jahrzehnten stattfindende Wandel von einer produktorientierten zu einer dienstleistungsorientierten Wirtschaft kann durch OLAs vor allem unternehmensintern unterstützt und die Leistungserbringung gegenüber dem Kunden bei industriellen Dienstleistungen sichergestellt werden. Insbesondere der Dienstleistungskonsument ist einem erheblichen Risiko ausgesetzt, wenn keine SLAs vereinbart wurden. Aber auch der Dienstleister im industriellen Umfeld handelt fahrlässig, wenn er die im Unternehmen abgeschlossenen SLAs nicht durch den Abschluss von OLAs rückversichert und damit die Einhaltung der SLAs auf eine solide Basis stellt.

• Die Wahl derrichtigen Leistungskennzahlen (KPIs) für SLAs und OLAs ist schwierig. Sie müssen sowohl dem Dienstleister als auch dem Kunden gerecht werden. Wichtig ist, dass der Anbieter die Kennzahlen tatsächlich beeinflussen kann.
• Oft gibt es Streit über dieQualität der Leistung: Anbieter erfüllen nur das Minimum, während Kunden höchste Qualität erwarten. SLAs und OLAs schaffen Klarheit. In großen Firmen kann die Verwaltung von OLAs aufwendig sein. 
• Vorlagen und flexible Prozessehelfen, Bürokratie zu vermeiden.
• Es muss intern dafür „geworben“ werden, dass die Erfüllung von Service-Leistungsversprechen nicht alleine in der Verantwortung der Serviceabteilung liegt und dass eine gemeinsame, definierte Anstrengung allen Beteiligten das Leben leichter macht.

Ein Hersteller von Industrierobotern bietet Wartungs- und Reparaturservices an. 

SLA: Garantiert Kunden eine Reaktionszeit von 4 Stunden bei Störungen und eine Ersatzteilverfügbarkeit innerhalb von 24 Stunden. 

OLA: Intern vereinbart der Robotik-Dienstleister mit dem Ersatzteillager eine Lieferzeit von 12 Stunden, um das SLA einzuhalten.  

Ein Maschinenbauer betreut Kundenanlagen mit regelmäßiger Wartung. 

SLA: Verspricht eine Anlagenverfügbarkeit von 98 % und eine Reparatur innerhalb von 6 Stunden.  

OLA: Die internen Techniker müssen Ersatzteile innerhalb von 3 Stunden bereitstellen, um das SLA zu erfüllen.

Ein Gerätelieferant bietet Kunden eine beschleunigte Inhouse-Überholung von Bauteilen an. 

SLA: Gesicherte, reduzierte Reparaturzeit von 6 auf 3 Wochen bei Vorlauf von 4 Wochen mit 25% Zuschlag.

OLA: Lager und Produktion stellen die Verfügbarkeit von den definierten Teilen und alle anderen relevanten Ressourcen zu 100% sicher, wenn Reparatur mit 2 Wochen Vorlauf angekündigt wird.

Ein Operational Level Agreement (OLA) ist ein wesentliches Element für das interne Management von Dienstleistungsprozessen. Es hilft, interne Verantwortlichkeiten und Prozesse klar zu definieren und sicherzustellen, dass alle internen Dienstleistungen den Anforderungen der Service Level Agreements (SLAs) entsprechen.

Zusammenfassend kann gesagt werden, dass OLAs eine interne Rückversicherung sind, dass die verkauften Dienstleistungen auch zuverlässig erbracht werden können. Dabei ist zu beachten, dass die Lieferkette der angebotenen Dienstleistung immer nur so stark ist wie das schwächste Glied in der Kette. Die Absicherung der Erbringung von SLAs in Form von OLAs ist daher zwingend erforderlich.

• Holloway, M. (2017). Service Level Management in Cloud Computing. Springer Fachmedien Wiesbaden.
• Krcmar, H. (2015). Informationsmanagement (6. Aufl. 2015). Springer Berlin Heidelberg.
• Scholderer, R. (2016). Management von Service-Level-Agreements: Methodische Grundlagen und Praxislösungen mit COBIT, ISO 20000 und ITIL (2., aktualisierte und erweiterte Auflage). dpunkt Verlag.
• Schütze, R. (Ed.). (2018). Fuzzy Management Methods. Improving Service Level Engineering. Springer International Publishing.
• Wieder, P. (2011). Service Level Agreements for Cloud Computing. Springer New York.

Dieter Schönfeld, Nicklas Stein, David Kunkler,  Peter Schönle, Wilhelm Taurel

• Die Abbildungen entstammen der Portfolioarbeit "How do Operational Level Agreements (OLA) help to fulfill Service Level Agreements (SLA)?" von Nicklas Stein und David Kunkler im Rahmen der Master-Vorlesung "Service Strategy&Sales" an der Hochschule Furtwangen (HFU)
• Die Bilder wurden von DALL-E / ChatGPT am 11.2.2025 generiert.