SMART Services bringen Kundenbindung und zusätzlichen Umsatz

veröffentlicht am 02.06.2020

SMART Services richtig vermarktet, sind gerade im Maschinen- und Anlagenbau eine Möglichkeit zusätzlichen Nutzen für Kunden zu liefern und damit starke Kundenbindung aufzubauen und zusätzliche Umsätze zu generieren.

Diese Chancen diskutierten wir in unserem AFSMI Webinar am 18.5 mit Petra Scherer und Arndt Paul.

Unternehmen aus dem Maschinen- und Anlagenbau waren bislang meist sehr erfolgreich mit ihrem Produkt- oder Projektgeschäft und den Services, die diese Produkte nutzbar machen wie Installation, Reparatur, Wartung und Ersatzteile.

Aktuell können Maschine, Anlagen oder Werkzeuge mit Sensoren ausgestattet werden und so neue datengetriebene SMART Services ermöglichen, wie zum Beispiel:

  • Condition-, Preventive- oder Predictive Monitoring
  • Digitale Ersatzteilerkennung und automatisiertes E-Commerce
  • Vor Ort Online-Trainings oder
  • Visueller Support und andere VR/AR Lösungen

Wie können solche SMART Services nun erfolgreich vermarktet werden?

Erstmal ist es wichtig zu erkennen auf welcher Stufe der Servitization sich das Unternehmen aktuell befindet. Der Maschinen- und Anlagenbau ist häufig noch auf Stufe 1, bei der Dienstleistungen ausschließlich die Produktnutzung unterstützen.

Mit SMART Services, die Produkte mit digitalen Dienstleistungen integrieren, bewegt man sich auf die zweite Stufe der Servitization.

Was sind Best Practices im Vertrieb von SMART Services in dieser Stufe?

SMART Services erbringen einen Zusatznutzen beim Kunden. Die OEE (Operating Equipment Efficiency) und damit die Produktivität der Maschinen und Anlagen gehen nach oben.

Was einen Nutzen hat, kann auch verkauft werden! Dafür ist es notwendig diese digitalen Services zu produktisieren (Datenblatt, Service Levels, Produkt Nummer, Preis).

Digitale Services können so mit der Maschine angeboten werden und sind somit „attached“. Dieses Attach Business ermöglicht der Vertriebsorganisation diese Dienstleistungen anzubieten und dafür auch kompensiert zu werden.

Zusätzlich können diese Services auch an die installierte Kundenbasis verkauft werden. Dazu eignet sich eine Kombination aus einem digitalen Kundenportal, über die der Kunde diese Service direkt beziehen kann, und einem Inside Smart Services Vertriebsteam.

Auf der dritten Stufe der Servitization wird das Produkt Teil eines Services. Integrierte SMART Services ermöglichen solche Lösungen, die meistens als Subskription Modelle aufgebaut und verkauft werden. Das kann z.B. Maschine-as-a-Service sein, bei der der Kunde nur die Nutzung bzw. das Ergebnis der Nutzung bezahlt. Hier ändert sich das Vertriebsmodell entscheidend, denn die neue Lösung kommt als neues Geschäftsmodell daher, die einen Großteil der Wertschöpfung für den Kunden übernimmt. Der Vertrieb wandelt sich vom klassischen Produktvertrieb zum Lösungsvertrieb – oft auch als Value Seller bezeichnet.

Der Vortrag von Petra Scherer hat aufgezeigt, wie ein Maschinen- und Anlagenbauer SMART Services in der Stufe zwei erfolgreich verkaufen kann. Die Produktiserung und damit das Nutzen des bestehenden Vertriebs ist ein entscheidender Faktor für den vertrieblichen Erfolg.

Die spätere Diskussion mit Arndt Paul, der aufgrund seiner Erfahrung von einem Flottenmanagement Service berichtet hat, zeigte auf, wie sich der Vertrieb ab dieser Stufe nochmal entscheidend ändert. Er wird hier zu einem Lösungsverkäufer, der beginnend vom Verkauf der Beratung, der ersten Lösung und mit dem Kunden die Lösung ausbaut.

„SMART Services“ sind insbesondere geeignet die Kundenbindung zu erhöhen, kam als Feedback aus der Runde. Gerade in den aktuellen Zeiten, in denen das Neu-Geschäft so schwierig ist, ist das Halten und Ausbauen bestehender Kunden höchste Priorität, deshalb SMART Services Now or Never!

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Über den Autor

Vize-Präsident Herr Manfred Botschek

Vize-Präsident Herr Manfred Botschek
Director Customer Success
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