Was kann der industrielle Service von der IT-Branche lernen?

Die Digitalisierung ist die zentrale Säule, die das moderne Service-Management prägt. Besonders im IT-Bereich ist das Service-Management bereits sehr ausgereift. Hier gibt es zahlreiche Konzepte, Methoden und Tools, die auch für andere Branchen wie Facility Management, Personalwesen oder Rechtsabteilungen relevant sind. Doch warum werden diese Ansätze nicht häufiger übernommen?

Psychologische Barrieren spielen hier eine entscheidende Rolle. Menschen neigen dazu, an Gewohntem festzuhalten, insbesondere wenn Veränderungen mit Unsicherheit oder zusätzlichem Aufwand verbunden sind. Hinzu kommt oft mangelndes Wissen darüber, wie Prozesse optimiert werden können. Diese Kombination aus Widerstand und Unwissenheit führt dazu, dass viele Unternehmen an veralteten Arbeitsweisen festhalten.

Enterprise Service Management (ESM) ist die Anwendung von ITSM-Konzepten in anderen Bereichen einer Organisation. Dabei werden bewährte Methoden und Tools aus der IT auf andere Dienstleistungsbereiche übertragen. Das Ziel ist es, inkonsistente Arbeitsweisen zu reduzieren, Prozesse zu standardisieren und die Servicequalität zu verbessern.

Ein gutes Beispiel für erfolgreiches ESM ist das CERN in der Schweiz. Die Forschungseinrichtung bietet rollenbasiert Services über ein zentrales Serviceportal an – unabhängig davon, ob man Forscher, Studierender oder Mitarbeiter ist. Dahinter stehen automatisierte Workflows und eine klare Service-Taxonomie, die für Transparenz und Effizienz sorgen.

Eine der größten Herausforderungen im Service-Management ist die fehlende Service-Taxonomie. Oft sprechen Unternehmen zwar über „Service“, „Produkt“ oder „Lösung“, meinen aber unterschiedliche Dinge. Hier kann das ITSM mit seinen klaren Definitionen und Standards als Vorbild dienen.

Ebenso wichtig ist die Service-Experience, also das Erlebnis der Kunden. Viele Unternehmen sind jedoch nicht in der Lage, diese Erfahrung zu messen, weil ihnen die nötigen Tools und Analysen fehlen.

Ein zentrales Framework im ITSM ist ITIL 4. Seit 1989 hat sich ITIL als weltweit führendes Framework für Service-Management etabliert. Es bietet klare Definitionen, schlanke Prozesse und eine umfassende Sammlung von Best Practices. Mit 34 sogenannten „Practices“ deckt ITIL 4 alle relevanten Aspekte des Service-Managements ab – von Change-Management über Incident-Management bis hin zu Lieferantenmanagement.

Ein großer Vorteil von ITIL ist seine Flexibilität. Obwohl das Framework umfangreich ist, muss nicht alles implementiert werden. Unternehmen können sich auf die Praktiken konzentrieren, die für sie am relevantesten sind. Besonders in der digitalen Transformation bietet ITIL wertvolle Orientierung.

1. Nutze bewährte Frameworks wie ITIL 4: Sie bieten klare Strukturen und Best Practices, die sich in der Praxis bewährt haben.
2. Investiere in geeignete Tools: ESM-fähige Tools wie ServiceNow, Jira Service Management oder Topdesk können Prozesse erheblich vereinfachen und automatisieren.
3. Schaffe eine klare Service-Taxonomie: Definiere Begriffe und Prozesse eindeutig, um Missverständnisse zu vermeiden.
4. Messe die Service-Experience: Nutze Analytics-Tools, um die Zufriedenheit deiner Kunden zu erfassen und gezielt zu verbessern.
5. Bilde Communities und Netzwerke: Der Austausch mit anderen Fachleuten, z. B. im AFSMI, kann wertvolle Impulse liefern.

Trotz aller Technologie und Prozesse bleibt das Service-Management eine menschliche Disziplin. Dienstleistungen werden von Menschen für Menschen erbracht. Daher ist es entscheidend, die Kundennähe zu suchen und den persönlichen Kontakt nicht zu vernachlässigen. Unternehmen, die ihre IT-Mitarbeiter in die Geschäftsprozesse einbinden und sie für die Bedürfnisse der Kunden sensibilisieren, schaffen eine Kultur der Zusammenarbeit und des gegenseitigen Verständnisses.

Das IT-Service-Management bietet eine Fülle von bewährten Praktiken, die auch außerhalb der IT wertvoll sind. Durch die Anwendung von Konzepten wie ESM, die Nutzung von Frameworks wie ITIL 4 und den Fokus auf Service-Taxonomie und Analytics können Unternehmen ihre Dienstleistungen deutlich verbessern. Gleichzeitig darf die menschliche Komponente nicht vernachlässigt werden – denn am Ende geht es darum, Menschen durch exzellente Dienstleistungen zu begeistern.

Für Service-Manager, die sich weiterentwickeln möchten, bietet der AFSMI eine hervorragende Plattform für Austausch und Weiterbildung. Nutzen Sie die Chancen, die die Digitalisierung bietet, und gestalten Sie das Service-Management der Zukunft aktiv mit.

Richard Friedl ist Wirtschaftspsychologe und Experte für IT-Service-Management. Als Mitglied des AFSMI setzt er sich für die Weiterentwicklung des Service-Managements ein und unterstützt Unternehmen dabei, ihre Dienstleistungen zu optimieren.

Jürgen Plessing und Richard Friedl