Über den Autor
Dieter Schönfeld ist Vorstand im AFSMI und verantwortlich für Bildung und Forschung. Im beruflichen Leben ist er freiberuflicher Berater und Dozent. Davor hatte er langjährige Führungspositionen im Servicemanagement bei Unternehmen in der Medizintechnik und im Maschinen- und Anlagenbau und ist spezialisiert auf Service Engineering. Als Dozent hält Dieter Vorlesungen in Service Engineering, Dienstleistungsmarketing, Industriebetriebslehre und Digitalisierung an den Dualen Hochschulen in Mannheim, Ravensburg und Friedrichshafen sowie an der Hochschule Aalen.
Darüber schreibt Dieter Schönfeld im Buch
Immer mehr Unternehmen, die bislang ihren strategischen Fokus ausschließlich auf das Produkt gelegt haben, werden zunehmend zu kompetenten und professionellen Dienstleistenden. Die Kommunikationsqualität von Unternehmen sorgt für einen Anstieg ihrer Dienstleistungsqualität, Prozesseffizienz und der positiven Unternehmensreputation.
Digitale Technologien sind geeignete Instrumente für die Unterstützung der Kommunikation und bewirken auch unternehmensseitige Vorteile, wie beispielsweise bei der Beschwerdestimulierung. Soziale Medien bieten im Vergleich zu herkömmlichen Beschwerdekanälen Möglichkeiten, den Informationsaustausch qualitativ zu unterstützen. Die Optimierung des gesamten Beschwerdemanagementprozesses und der Beschwerdekanäle trägt damit zur Entstehung von Beschwerdezufriedenheit bei. Auf das Ergebnis der Beschwerde, welches natürlich den größten Einfluss auf die Beschwerdezufriedenheit hat, haben die Beschwerdekanäle nahezu keinen Einfluss.
Hier ist eine effiziente Problemlösungsfähigkeit die Grundlage für die Erhaltung einer zufriedenen Kundschaft. Der Artikel beschreibt den Beschwerdeprozess, erklärt die Herausforderungen anhand eines Beispiels und erläutert Handlungsempfehlungen zum Einsatz von digitaler Kommunikation.
