Über den Autor
Kai Altenfelder ist ist geschäftsführender Gesellschafter von pro accessio, einer Unternehmensberatung für systemische Organisations- und Personalentwicklung. Ein fachlicher Schwerpunkt seiner Arbeit liegt im Wissensmanagement in Serviceorganisationen. Mit seinem Team ist er der einzige zertifizierte Anbieter von Beratung und Training zu Knowledge Centered Service® und Intelligent Swarmingsm im deutschsprachigen Raum. Als Vorstand im AFSMI engagiert er sich für die Professionalisierung von Service Managern.
Darüber schreibt Kail Altenfelder im Buch
Die Digitale Transformation wird vorangetrieben durch neue Technologien, die immer mehr Anwendern zur Verfügung steht und ihnen durch mehr Informations- und Interaktionsmöglichkeiten größere Marktmacht verleiht. Der demografische Wandel erzeugt eine Kundschaft, die sich dieser Macht bewusst ist und mit gestiegener Erwartungshaltung den Lieferanten gegenübersteht. Service wird jederzeit und an jedem Ort erwartet und Self-Service ist dadurch normal geworden.
Die Self-Service-Portale mit nützlichen Inhalten zu füllen, erfordert eine Beschleunigung der Bereitstellungsprozesse. Mit geeigneter Wissensmanagement-Methodik ist es möglich, aus Service-Vorgängen gewonnenes Wissen zeitnah zu erfassen und zur Verfügung zu stellen. Die Methoden können jedoch nur Erfolg haben, wenn sie in ein Gesamtkonzept der Organisationstransformation eingebettet sind. Nur die Abkehr vom Heldenkult um einzelne Wissensträger hin zu einer Stärkung der kollektiven Wissensleistung bringt eine erfolgreiche Veränderung. Das lässt sich durch ein neues Führungsverständnis und das Erheben
geeigneter Leistungskennzahlen bewirken.