Erfolg mit SMART Services - Erfolgskriterien, wo liegen die Risiken?
Smart services are individual, highly dynamic and quality-based service solutions that are convenient for the customer, realized with field intelligence and analyses of technology, environment and social context data (partially in real-time), resulting in co-creating value between the customer and the provider in all phases from the strategic development to the improvement of a smart service.
Dreyer, S., Olivotti, D., Lebek, B., & Breitner, M. H. (2019)
Am Donnerstag, 30.1 fand das 10. AFSMI Regional Meeting statt. Der Tag drehte sich um das Thema "Smart Services" und in Arbeitsgruppen an 3 verschiedenen Stationen wurden Fragestellungen wie "Was sind Erfolgskriterien? Was sind Ursachen für Misserfolg?" diskutiert.
Voraussetzung für den Erfolg von SMART Services ist, dass durch diesen Service ein signifikanter Kundennutzen erzeugt wird. Eigentlich ist das selbstverständlich. Doch zu oft ist bei der Entwicklung von SMART Services die Technologie im Vordergrund und der Kunde und dessen tieferliegenden Herausforderungen kommen zu spät ins Spiel. Wir waren selbst überrascht, dass auch in unseren World Cafe Gruppen der Kunde zu lange eine Randerscheinung war.
Die intensive Diskussion dazu, welche Gründe es für den Misserfolg von SMART Services gibt, hat uns zu folgendem Ergebnis geführt:
Ursachen für Misserfolg aus Sicht der Nutzer von SMART Services
Ursachen für Misserfolg aus Sicht der Anbieter von SMART Services
Schön war zu sehen, wie der Fokus auf den nachweisbaren Kundennutzen bei der Entwicklung des Predictive Maintenance Service von viastore Systems gemeinsam mit dem Kunden (Co-Creation!) die höchste Priorität hatte.
Viastore hat bei seiner Predictive Maintenance Service Lösung den Kundennutzen im Fokus. Erst wenn die Predictive Maintenance Lösung den Verschleiß und den optimalen Zeitpunkt der Wartung bestimmen kann, kann für den Anlagen Betreiber die Verfügbarkeit verbessert und damit Gesamtkosten minimiert werden.
SMART Services im industriellen Kontext helfen Verfügbarkeit und Produktivität der Maschinen und Anlagen zu erhöhen und erweitern das Service Portfolio der Hersteller, das heute meist aus Produkt orientierten Services besteht. Deswegen ermöglichen SMART Services oft den nächsten Schritt in neue Business Modelle, wie zum Beispiel "Subscription Based Services".
Als Ergebnis der 3 Arbeitsstationen, "Erfolgskriterien", "Ursachen für Misserfolg" und "Vorgehensweise", konnten wir folgend "Key Findings" identifizieren:
Key Findings der 3 Stationen:
In unserer intensiven Diskussionen, die wir auf der „DU“ Ebene umzusetzen versuchten (da müssen wir noch besser werden!) einigten wir uns zum Abschluss noch auf das Thema des nächsten Regional Meetings. Wie werden dem Thema SMART Services treu bleiben und werden die Frage diskutieren: „Wie können SMART Service erfolgreich vertrieben werden?“
Wir treffen uns am Montag den 18.5 um 13 Uhr bei Robert Bosch GmbH in Ludwigsburg. Darno Ketterer von Bosch Cognitive Services ist unser Host. Wir werden uns einen der SMART Services von Bosch Cognitive Services genauer anschauen und dieses Beispiel zum Anlass nehmen, Erfolgsfaktoren und Vorgehensweisen für den Erfolg im Vertrieb von SMART Services diskutieren, austauschen und erarbeiten!
Wir planen mit ca. 30 - 40 Teilnehmern, werden die Anmeldungsseite in den nächsten zwei Wochen aktiv schalten!