Service-Transformation deutscher Maschinenbau Unternehmen

Fakten zur quantitativen und qualitativen Service Situation der Branche und deren Digitalisierungsstatus.

Dazu enthält die Studie Wegbeschreibungen und Tipps, wie das Servicemanagement und die Unternehmen die notwendige Transformation angehen, erfolgreich gestalten und umsetzen können.

Diese umfangreiche Publikation (180 S.), die leider nur in broschierter Papierform vorliegt, wurde auf der VDMA Tagung „Digitalisierung im Service“ verteilt, siehe auch AFSMI Blog vom 24.11.2020 .

Die Studie soll als „Impulsgeber für den digitalen Transformationsprozess dienen und die erfolgreiche Digitalisierung von Service Portfolio, Prozessen und Organisation beschreiben, damit die richtigen Maßnahmen erkannt und umgesetzt werden können. Das wird flankiert durch Informationen zu den Blockadefaktoren der Transformation und deren erfolgreiche Überwindung sowie Beispiele bekannter Service Champions.

Die Umfrageergebnisse liefern uns eine quantitative und qualitative Standortbestimmung der After Sales Services und damit der Produkt-begleitenden und Produkt-nahen Dienstleistungen. Der aktuelle Umsatzanteil dieser Services liegt bei ca. 30%, während für die nächsten 10 Jahre ein Anteil bis zu 50% prognostiziert wird (allerdings weiterhin auch mit einem hohen Ersatzteil Anteil), wo er heute bei Best Practice Unternehmen schon angekommen ist. Für das Wachstum wird insbesondere auf die digitalen Service Produkte und Prozesse gesetzt. Der Services Bereich soll auch weiter mit seinen Nettorenditen ein wesentlicher Ertragsbringer der Maschinen- und Anlagenbauer bilden. Interessant ist die Einschätzung der Berater, dass der Digitalisierungsweg Umsatz- und Ertragseinbußen (z. B. durch Verluste in Ersatzteilmargen und Field Service Umsatz) bringen wird, die allerdings durch neue Geschäftsfelder (z. B. Smart Services und neue Geschäftsmodelle) und gezielte Investitionen (z. B. in neue Vertriebskanäle) aufgefangen werden sollen. Das aktuelle „Swallow the Fish“-Phänomen, was wir bereits insbesondere bei der Transformation der Software Branche gerade durchlaufen, wird im Maschinenbau offensichtlich noch nicht gesehen. Damit ist gemeint, dass auf dem Weg der Umstellung auf digitale Geschäftsmodelle durch viele Investitionen und Maßnahmen zur Umgestaltung von Service sowie Anpassung der Vertriebsstrukturen Ertrags- und Umsatzeinbußen ausgehalten werden müssen, um wieder in eine Umsatz- und Gewinnwachstumsphase vorzustoßen. Das nötige Investment für die digitale Transformation wird bisher – nicht nur in dieser Studie – recht wenig analysiert.

Aus der Umfrage ergibt sich ein aktueller Service-Digitalisierungsgrad von ca. 35% im Durchschnitt der Maschinenbauer, während der bei den Best Practices bei ca. 60% liegen soll. Dabei sind die Kriterien zur Definition des Digitalisierungsgrades recht vage. Die Befragung stellt durch die Möglichkeit, die aktuellen Befragungsergebnisse mit einer Befragung im Jahr 2018 gegenüber zu stellen, fest, dass bei einem Großteil der Maschinenbau Unternehmen die Transformation eine zu geringe Geschwindigkeit aufweist. Obwohl 60 % der Befragten im Jahr 2018 mindestens ein digitales Projekt in Bearbeitung und 27% ein Projekt bereits abgeschlossen hatten, geben heute erst 32 % an, digitale Services entwickelt und erfolgreich eingeführt zu haben, die einen Anteil von ca. 10% am Serviceumsatz darstellen. Für den Autor erscheint dieser Umsatzanteil „sehr optimistisch“ geschätzt zu sein.

Neben dieser Portfolio bezogenen Betrachtung gibt es auch Prozessbezogene Chancen, wobei aber nur 15% heute effiziente End-to-End Prozesse aufgebaut haben. Für 90% der Befragten ist die größte Herausforderung, „digitale Mitarbeiter“ zu akquirieren.

An der Spitze eingeführter digitaler Services rangieren Remote Services und Online Ersatzteilshops sowie die Optimierung/Vernetzung interner Systeme sowie die Datenerfassung und Vernetzung der Maschinen.

Im größten Teil der Publikation geben die Berater von IMPULS viele Empfehlungen zur Gestaltung und digitalen Weiterentwicklung von Portfolios und deren Vertrieb. Hier wird u.a. für den erfolgreichen Vertrieb der Aufbau einer geschulten „digital Sales Force“ empfohlen. Weitere Informationen betreffen den Weg der Firmen zum Lösungsanbieter. Dieser Weg wird gemeinschaftlich mit der Digitalisierung gesehen. Eine Sichtweise, die der Autor nicht teilt. Wer die Wege gleichzeitig beschreiten möchte, sollte die Roadmaps auf diesen verschiedenen Transformationswegen nicht durcheinanderbringen.

Diese Publikation liefert zahlreiche Antworten auf die Fragen, wie die Digitalisierung den After Sales Service verändert. Sie beschreibt den Status Quo der Service Digitalisierung. Gibt Ideen und Tipps, wie Service Produkte und Prozesse digitalisiert werden können und die dazu passende Organisation entwickelt wird. Auch das Change Management wird speziell für die Mitarbeiterunterstützung der Transformation erläutert.

Abschließend bietet IMPULS seinen Leitfaden zur Umsetzung digitaler Projekte an.

Flyer zur IMPULS-Studie: Digital Service Highway

Wilhelm Taurel
AFSMI Mitglied
E-Mail: w.taurel@afsmi.de