Service is People Business
Durch Kompetenzentwicklung von Good Service Practices zu Service Excellence
„Service ist bereits geschäftskritisch für Unternehmen verschiedenster Branchen. Es ist offensichtlich, dass die Überlebensfähigkeit von Unternehmen maßgeblich von Services abhängig ist. Nachhaltig positive Service-Erfahrung kann nur erbracht werden, wenn qualifizierte Mitarbeiter hohe Servicequalität erbringen. Somit stellen sich neue Herausforderungen an die Service Aus- und Weiterbildung, Forschung und Transfer.“
Der AFSMI verfolgt das satzungsgemäße Ziel, die Kompetenzentwicklung seiner Mitglieder sowie Interessierter nachhaltig zu unterstützen. Das Ziel beinhaltet die Weiterentwicklung der Service Qualifikationen im Sinne von Good Service Practices (GSP) sowie einen intensiven Erfahrungsaustausch von Best Service Practices um Service Excellence und Professionalismus zu erreichen. Der AFSMI bietet selbst keine Weiterbildung bzw. Beratung an und ist deshalb unabhängig. Im Jahr 2007 hat der AFSMI das Zentrum für Bildung, Forschung und Transfer eingerichtet, um verschiedene Aspekte der Kompetenzentwicklung zu verstärken. Seit 2013 ist das Zentrum auf Vorstandsebene des AFSMI vertreten. Das Zentrum initialisiert, plant, koordiniert regionale, nationale und internationale Themen zur Kompetenzentwicklung und führt diese durch. Weiter bietet das ZBFT des AFSMI Downloads als frei verfügbare Vorlagen an.
Von 2011 bis 2014 wurden vom ZBFT 12 regionale, nationale und internatinale Workshops mit ca. 130 Mitgliedern und Interessierten durchgeführt, um eine umfassende SWOT-Analyse für unsere Profession zu erstellen. Diese Bestandsaufnahmen ergaben folgende Schwerpunktaufgaben, die wir seitdem nachhaltig verfolgen.
- Aus- und Weiterbildung, Kompetenzentwicklung, Job-Profile, Forschung
- Business Modelle und Vallue Added Services
- Service Engineering und Controlling
- Standardisierung mit Terminologie, Methoden, Tools, Leitfäden und Normen
Diese Aufgaben unterstützen folgende Ziele des ZBFT:
- ein Chapter Meeting/Jahr mit diesen Inhalten durchzuführen (seit 2002: 15).
- Ergänzend 2-3 Workshops/Jahr anzubieten (seit 2000: 23).
- Themenbezogene Informationen auf den folgenden Seiten (seit 2013: ca 50).
- Broschüren und Downloads für die Öffentlichkeit kostenlos bereitzustellen.
- Zusammenarbeit mit unseren internationalen Schwesterorganisationen und weiteren Partnern.
In der Folge werden die wesentlichen Outcomes in den Kategorien Bildung, Forschung, Transfer, Internationales und Downloads dokumentiert.
Bildung / Education
Job-Profile Brochure available
Mit Bildung fängt der Erfolg erst an. Seit dem Jahr 2000 hat der AFSMI formelle Service Management Curricula für Ausbildungsgänge entwickelt. Auf dieser Grundlage zertifiziert der AFSMI die Qualifikation von Service Management Studiengängen. 3 Studiengänge wurden in Europa bisher zertifiziert. Für eine nachhaltige Weiterentwicklung sind grundlegende Servicequalifikationen unabdingbar.
Aktuelles: Eine Broschüre mit typischen Job Profilen im High-Tech-Service und Lösungsgeschäft ist nun als Entwurf verfügbar
Aktuelles: Aktualisierte internationale Aus- und Weiterbildungsangebote
Aktuelles: Über 10 Jahre unterstützt der AFSMI bereits die akademische Ausbildung u.a. mit einem Curriculum für Hochschul-Studiengänge und durch Lehrbeauftragte im Bereich des industriellen Service Managements und Marketings.
Aktuelles: Der AFSMI hat mit RKW im Zusammenhang mit dem PROMIDIS Projekt 2 Broschüren erstellt.
Forschung / Research
Working on Methods for Service Management
Durch Forschung werden neue Erkenntnisse erzielt. Ab dem Jahr 2005 hat der AFSMI eine eigene Studie herausgegeben und zunehmend bei Forschungsprojekten als Transferpartner mitgewirkt. Arbeitsschwerpunkte sind die Internationalisierung, die Produktivität, die Innovationsfähigkeit und die Kompetenzentwicklung im High-Tech-Service. Er nimmt an nationalen und internationalen Forschungsprojekten als Value Partner, Transferpartner oder Unterlieferant aktiv teil. Der AFSMI unterstützt die aktuelle Bekanntmachung des BMBF zum Thema "Dienstleistungsinnovation durch Digitalisierung" im Rahmen des Forschungsprogramms "Innovationen für die Arbeit von morgen - Forschung für Produktion und Dienstleistung der Zukunft".
Aktuelles: Für das Forschungsprojekt EPO-KAD zum Thema Kompetenzentwicklung haben zusammen mit IPRI zwei Workshops bei HP und Trumpf stattgefunden.
Transfer
Working on a Guideline for Servicemanagement
Durch Know-How Transfer werden Kompetenzentwicklungsprozesse verbessert. Seit 2010 wurden vom AFSMI für eine Umfeldanalyse internationale Service Experten Workshops mit mehr als 130 Teilnehmern durchgeführt. Das Ergebnis bestätigte Stärken im Bereich Technologie, Standard Serviceangebote und Prozesse. Hauptschwächen wurden bei der Qualifizierung und Standardisierung festgestellt. In Vorträgen bzw. Veröffentlichungen werden die Ergebnisse vorgestellt. Im Jahr 2012 wirkte der AFSMI beim europäischen EPISIS-Projekt mit, um Service Innovationen für KMUs zu unterstützen. Hier ist mit AFSMI Unterstützung ein internationaler Leitfaden für KMUs entstanden. Für die nachhaltige Verbesserung des wechselseitigen und europaweiten Know-How Transfer zwischen Praxis und Wissenschaft wurde ein Konzept entwickelt.
Aktuelles: Am 01.12.2014 ist ein High-Tech- Service Know-How-Transfer Preis vom AFSMI vergeben worden, um die Aufmerksamkeit der Fachöffentlichkeit bezüglich des Know-How Transfers zu erhöhen.
International
Glossary now available
2011 haben sich die Schwesterorganisationen des AFSMI von 6 europäischen Ländern im Rahmen des CFSMI zusammengeschlossen. 2014 wurde das Center for Education, Research and Transfer gegründet.
Aktuelles: 2015 wurde beschlossen, als erstes Projekt ein Glossar für das Service und Lösungsgeschäft mit ca. 100 wichtigen Begriffen (dt/en) zu erstellen, um für eine Standardisierung die notwendige Terminologie für Praktiker sowie eine Grundlage für Aus- und Weiterbildung bereitzustellen. Ein internationales und vereinsübergreifendes Team ist zur Zeit mit der Sammlung und Bewertung befasst. Eine Veröffentlichung ist für Sommer 2016 geplant. Interessierte Praktiker sind eingeladen, bei der Bewertung mitzuwirken.
Zum CFSMIs Center of Education, Research and Transfer (CERT)
Downloads
Working on Information and Templates for the Solution Business.
Innerhalb von diversen regionalen, nationalen und internationalen Service-Experten-Workshops wurde als häufigster Verbesserungsbedarf die Aus- und Weiterbildung für das industrielle Lösungsgeschäft genannt. Dabei wurden insbesondere die fehlende Terminologie, angepasstes Methodenwissen, Leitfäden und die Standardisierung genannt. Obwohl es in den letzten Jahren etliche Initiativen im Forschungsbereich gab, an denen z.T. der AFSMI und sein ZBFT auch mitwirken konnten, sind die Ergebnisse unseres Erachtens nur zum Teil für die breite praktische Anwendung geeignet. Als Piloten sind nun einige EXCEL-Vorlagen für KMUs und Aus- und Weiterbildung entstanden. Diese Initiative wird fortgesetzt.
Aktuelles: EXCEL-Vorlagen sind als Pilot frei verfügbar.
Glossary
in English and German available
Die erste Version eines Glossars für das High-Tech-Service und Lösungsgeschäft ist vereinsübergreifend fertig gestellt.
Kontakt
Anregungen, Fragen und Mitwirkung sowie ideelle und materielle Unterstützung sind gerne willkommen. Nehmen Sie Kontakt mit dem Vorstand ZBFT auf.