AFSMI zu Gast bei der UK Service Community mit aktuellen Forschungsergebnissen zu Customer Experience

Der Event war eine Tagesveranstaltung und fand in den Räumen der University Cambridge statt. Logistik und Räumlichkeiten waren exzellent organisiert und auch an das Wetter in England hatte man gedacht mit 23° C und strahlendem Sonnenschein. Die Veranstaltung selbst bot genügend Zeitfenster für Networking und Erfahrungsaustausch für die ca. 40 Teilnehmer aus den verschiedensten Industriebereichen. Als zusätzliches Highlight gab es die Möglichkeit, sich mit „Cambridge Service Alliance“ Mitarbeitern auszutauschen. Ihre akademische Betrachtung aktueller und zukünftiger Service Prozesse wurde exzellent präsentiert und neueste Technologien wurden demonstriert und erklärt. Ich möchte hier eine kurze Übersicht der Themen geben, welche an diesem Tag auf der Agenda standen. Mehr Details über die einzelnen Projekte und Themen werden wir in zukünftigen Newsletter einbringen.

Dr. Florian Urmetzer präsentierte und erklärte sehr anschaulich warum es wichtig ist eigene Stärken und Schwächen und auch die seiner Partner zu erkennen und damit neue Wege zu gehen indem man Stärken der Partner einbindet. Heutzutage werden Produkte und Dienstleistungen oft über mehrere Unternehmen geliefert, die oft als Business-Redoxsystem bezeichnet werden. Diese Business-Ökosysteme sind definiert als ein Netzwerk von Organisationen und Einzelpersonen, die zusammenarbeiten und Rollen und Fähigkeiten entwickeln sowie ihre Investitionen synchronisieren, um Wert zu schaffen und die Effizienz zu steigern.

Ein Ecosystem ist das erweiterte Netzwerk von Firmen und Organisationen, welches die Art und Weise beeinflussen kann oder könnte, wie ein Unternehmen Werte schafft, indem es ein Produkt oder eine Dienstleistung bereitstellt.

Was für ein Unternehmen funktioniert, funktioniert nicht für ein anderes, da jedes Unternehmen einzigartig ist, einzigartige Kunden hat und in einem einzigartigen Geschäftsumfeld operiert. Der Schlüssel ist, die Beziehungen innerhalb Ihres Ecosystems zu verstehen und zu erforschen und dieses Wissen dann zu Ihrem Vorteil zu nutzen.

Verstehen Sie den Wert der verschiedenen Stakeholder in einem Ökosystem: externe Partner, Influencer, Kunden und wie diese Beziehung genutzt werden kann. Als Ergebnis wird man in der Lage sein, über die Organisationen in Ihrem "Ecosystem" nachzudenken - Ihre Partner, Kunden, Allianzen und andere Organisationen, mit denen Sie zusammenarbeiten, um gemeinsam neue Werte zu schaffen. Durch das Verständnis Ihres Ecosystems können Sie dann Möglichkeiten zur Schaffung und Erfassung neuer Werte identifizieren, einschließlich Nutzung digitaler Informationen und Technologien sowie zur Schaffung neuer Geschäftsmodelle.

The Impact of Big Data and Machine Learning technologies on developing Customer Experience in manufacturing companies

Dr Mohamed Zaki stellte die Arbeit der Cambridge Service Alliance vor und teilte aktuelle Forschungsergebnisse zur Entwicklung von Customer Experience mit.

Dr. M. Zaki erläuterte in seinem Vortrag warum Customer Satisfaction Scores und auch Customer Experience Daten nicht genau das Kundenverhalten wiederspiegeln. Was empfohlen wird, ist, dass man tatsächlich alle Daten aus seinem Unternehmen nutzt. Das bedeutet was fühlt der Kunde aber auch wie verhält sich der Kunde. Als Beispiel hier der NPS ( Net Promoter Score ) und das wirkliche Kaufverhalten.

Ein Promoter Wert von 70% ergab in diesem Beispiel nur einen Loyalitätswert von 54%. Dr. Zaki verwies auch auf akademische belegte Studien die das gleiche Ergebnis erbrachten.

Als weiterer wichtiger Punkt wurde herausgestellt das die Verwendung von nur einer Messung zu falschen Ergebnissen führt. Die Cambridge Service Allicance empfiehlt, dass man tatsächlich die Daten aus dem Unternehmen, wie „Customer Experience“ und auch die Verhaltensdaten nutzt, um den Kunden besser zu verstehen. Eines der wichtigsten Dinge, die dabei herauskommen sollten, ist, dass die Bestimmung eines Promoter-Kunden ziemlich schwierig ist, aber die Vorhersage eines riskanten Kunden ziemlich einfach ist.

Nicht alle Ratings sind vergleichbar. Es ist falsch, Kunden nur in drei Kategorien einzustufen. Und es ist sehr wichtig die Kommentare mit einzubeziehen. Ratings alleine ergeben kein Kundenverhalten.

Insgesamt war das Treffen eine sehr gelungene Veranstaltung und von den restlichen Präsentationen einiger UK Service Community Mitglieder werde ich im nächsten Newsletter berichten.

Viele Grüße
Wolfgang Krenkler