Strategiegipfel B2B Service Management

⇒ Fotos: Hardy Grüttner (project networks) und Dieter Schönfeld

Im B2B-Sektor erkennen immer mehr Unternehmen das Potenzial der Transformation vom reinen Produktanbieter zum Lösungsanbieter. In diesem Zusammenhang wird zunehmend das immense Potenzial des Service Managements erkannt. Dieses Konzept spielt eine entscheidende Rolle in nahezu allen Unternehmensbereichen und dient als die Schnittstelle, an der interaktive Kundenbeziehungen auf Augenhöhe entstehen.

Service Excellence und die Integration von KI-gestützten Lösungen gehen oft Hand in Hand. Durch die Einbindung smarter Produkte und digitaler Lösungen in das Produkt- und Serviceportfolio können innovative Geschäftsmodelle entwickelt werden. Diese Modelle erschließen neue Umsatzquellen, während gleichzeitig die Kundenbindung und -zufriedenheit gesteigert werden. Digitale Werkzeuge bieten zusätzlich die Möglichkeit, Serviceprozesse effizienter zu gestalten und Kosten zu minimieren.

Welche Schritte sind erforderlich, um den Wandel vom Produktanbieter zum Dienstleister erfolgreich zu meistern? Wie lässt sich angemessene Business-Innovation in Unternehmen realisieren? Wie können Kundenbedürfnisse präzise ermittelt werden? Auf dem Strategiegipfel B2B Service Management 2023 trafen sich über 50 Experten aus verschiedensten Branchen über sich über diese und andere Aspekte des Service Managements auszutauschen.

Flavio Moser und Kevin Steger von Bühler

Wichtigste Takeaways:

- für moderne Services ist die Zusammenführung der verschiedenen Dateninseln der Schlüssel - für den Kunden muss es sich anfühlen wie eine einzige Datenlandschaft

- es empfiehlt sich mit einer kleinen Lösung zu beginnen und daraus Leuchttürme zu machen

darüber sprach der Moderator Dr.-Ing. Lennard Holst mit den Teilnehmenden

Wichtigste Takeaways:

• um neue (Service-) Mitarbeitende zu finden, müssen neue Wege gegangen werden, um sich vom Wettbewerb abzuheben
• Schnelligkeit in der Bearbeitung von Bewerbungen ist ebenso wichtig wie neue Kanäle wie Tiktok und Whatsapp zu nutzen, um die Bewerbenden dort zu erreichen, wo sie sind
• das aktive Involvement und Engagement der Führungskraft ist entscheidend ("wir fahren im Zweifel zum Bewerber")
• Benefits wie der Firmenwagen können den Unterschied machen und dem potentiellen neuen Mitarbeiter oder der Mitarbeiterin die Wertschätzung zeigen, die sie woanders nicht bekommen hat (Anmerkung: der Begriff "Wertschätzung" wurde sehr oft genannt)
• besonders im Service ist die hohe Reisetätigkeit oft gerade für die junge Generation nicht mehr so attraktiv -> hier ist es wichtig, dass bei der Einsatzplanung z.B. private Prioritäten (die Hochzeit des besten Freundes) berücksichtigt werden
• für die gefühlte Wertschätzung ist es wichtig, dass das Feedback der Service Mitarbeiterinnen und -Mitarbeiter auch in der Abteilung Forschung & Entwicklung berücksichtigt wird
• nicht zuletzt sind ein attraktives Vergütungsmodell und ein klarer auf die individuellen Fähigkeiten und Wünsche zugeschnittener Karrierepfad unabdingbar

Roland Csombai von Lomnido

Wichtigste Takeaways:

Service Integration and Management (SIAM) beschreibt die arbeitsteilige Zusammenarbeit der verschiedenen Parteien. Die Schlüsselrolle ist der Serviceintegrator – Fehler aufzudecken und die Zusammenarbeit zu verbessern. Ein wichtiges Kernelement der Lösung:

• Informationsflüsse müssen automatisiert werden.
• Wir müssen besser mit den Prozessen unseres Lieferanten verzahnt sein, daraus kann man durchaus einen Wettbewerbsvorteil ziehen.

Jörg Richter, Leiter Service Business Development bei Caterpillar

Wichtigste Takeaways:

• Die digitale Transformation unterstützt uns, Herausforderungen im Service zu überwinden und Kunden bestmöglich zu betreuen
• Die Möglichkeiten der „neuen Wege“ scheinen dabei fast grenzenlos, daher ist eine klare Digitalstrategie und Zielformulierung sehr wichtig
• Bei all den Möglichkeiten ist es aber ebenso wichtig, einfach mal zu beginnen. „think big, start smal, act fast“

Thomas Knecht, Director Service bei Auma

Wichtigstes Takeaway:

Das Zitat "wir brauchen kein Input-System (mehr), wir brauchen ein Output-System" bedeutet, dass nicht noch mehr Daten das Problem lösen, denn Daten gibt es in Hülle und Fülle, viel wichtiger ist es, diese Daten sinnvoll zu nutzen über ein "Output-System", das die Daten so zusammenführt, dass ein Kundenutzen daraus entsteht, der auch monetarisiert werden kann.

Dieter Schönfeld, Vize-Präsident der Association for Service Management International (AFSMI German Chapter) sprach in einem Workshop mit den Teilnehmenden

Wichtigste Takeaways:

• Mehrere Tätigkeiten in den Support – und Außendienstprozessen können von „geringem Wert“ aus Kundensicht sein.
• Mit anderen Worten: Die Kunden wollen für diese Tätigkeiten nicht bezahlen
• Daher müssen diese Tätigkeiten, wo immer möglich, durch Automatisierung reduziert werden.
• Herkömmliche Service-Management-Anwendungen erfordern jedoch einen erheblichen Verwaltungsaufwand. Der Einsatz von KI kann den Automatisierungsgrad auf ein wesentlich höheres Niveau bringen.
• Die Vorteile für den Kunden sind u.a. schnellere Selbsthilfe und höhere Geschwindigkeit durch Self-Service und eine 24/7 Verfügbarkeit in Landessprache. Die Risiken für den Kunden dagegen sind eine unpersönlich Beratung/Betreuung und ein Mißtrauen gegenüber der neuen Technologie und deren Glaubwürdigkeit.
• Für Mitarbeitende bietet der Einsatz von KI u.a. eine schnellere Einarbeitung, einen Kompetenzgewinn durch intelligente Assistenzen. Die Risiken liegen u.a. im Stellenabbau und der Veränderung der eigenen Rolle.
• Für Unternehmen bietet KI eine Effizienzsteigerung und Kostenreduktion bei gleichzeitiger Verbesserung der Qualität, Verfügbarkeit und der Konsistenz von Wissen/Antworten. Wissen ist immer abrufbar Vorteile: Effizienz und Kosten. Die Risiken liegen in der Haftung bei Falschaussagen, fehlenden Kontrollinstanzen und möglicherweise eine weniger enge Kundenbeziehung.

Dieter Schönfeld; Vize-Präsident und Vorstand für Bildung und Forschung