Strategiegipfel B2B Service Management

Der Strategiegipfel B2B Service Management ist eine gute Plattform, um sich mit Service Experten von B2B-Unternehmen aus verschiedenen Branchen umfassend über Aspekte des Service Managements auszutauschen. Im Mittelpunkt der Diskussionen standen KI Use-Cases im Serviceumfeld.

Die Podiumsdiskussion über den Einsatz von KI und die unersetzliche Rolle der Mitarbeiter war ein echtes Highlight. Die Experten waren sich einig, dass KI ein mächtiges Werkzeug ist, aber menschliche Fähigkeiten wie kritisches Denken und emotionale Intelligenz bleiben entscheidend – eine wirklich spannende Erkenntnis!

Dieter Schönfeld, Vize-Präsident der Association for Service Management International (AFSMI German Chapter) sprach über die unterschiedlichen Einsatzmöglichkeiten von KI entlang der Serviceprozesskette.

In den letzten Jahrzehnten hat sich KI von einer wissenschaftlichen Disziplin zu einer Schlüsseltechnologie entwickelt, die zahlreiche Branchen transformiert. Insbesondere im Services Management eröffnen sich durch KI völlig neue Möglichkeiten. Die Fähigkeit, Kundenanfragen automatisiert und dennoch persönlich zu bearbeiten, Serviceprozesse zu optimieren und datenbasierte Entscheidungen zu treffen, verändert die Art und Weise, wie Unternehmen mit ihren Kunden interagieren.

Wichtigste Fragestellungen:

• In welchen Abschnitten der Serviceprozesskette (z. B. Kundenanfrage, Wartung, Support) kann KI den größten Mehrwert schaffen, und welche Beispiele aus der Praxis zeigen dies?
• Wie kann KI in der Serviceprozesskette so eingesetzt werden, dass sie Mitarbeitende unterstützt, anstatt sie zu ersetzen, und welche Skills sind für die optimale Zusammenarbeit erforderlich?
• Welche potenziellen Risiken und Herausforderungen bringt der Einsatz von KI in der Serviceprozesskette mit sich, und wie können Unternehmen diesen proaktiv begegnen?
• Wie kann KI in der Serviceprozesskette eingesetzt werden, um personalisierte Kundenerfahrungen zu schaffen und gleichzeitig die Effizienz zu steigern?
• Welche technologischen Entwicklungen könnten den Einsatz von KI in der Serviceprozesskette in den nächsten Jahren noch weiter vorantreiben?

Sonja Kieffer-Radwan, Vorständin im AFSMI German Chapter diskutierte in einem Workshop wie analoge und digitale Services kundenzentriert entwickelt werden, die zu einer optimalen Kundenreise und langfristiger Kundenbindung führen.

Produkte werden bezüglich ihrer Grundfunktionalität immer vergleichbarer. Services, die produktbegleitend angeboten werden, verschaffen Kunden den entscheidenden Mehrwert und binden sie langfristig an das eigene Unternehmen.
Digitale Services, sog. Smart Services ermöglichen den Kunden z.B. in Form von Konfiguratoren, Sprachbots, Online-Shops und vielen anderen Self-Services einen zeit- und ortsunabhängigen Such-, Planungs-, und Kaufprozess.  
Prozesse werden durch Smart Services effizienter und Produkte flexibel verfügbar. Beides ist heute kaufentscheidend für Kunden. Jedoch erst durch die Abstimmung von digitalen und analogen Services wird das Gesamterlebnis entlang der Customer Journey optimiert. Hierfür ist es notwendig, dass Unternehmen die Erwartungen und veränderten Kaufprozesse ihrer Kunden kennen. Durch eine anschließende Betrachtung der Touchpoints zu den eigenen Kunden entsteht erstmalig ein Bild der Customer Journey mit konkreten Ansatzpunkten für erfolgreiche Services.

Wichtigste Takeaways:

• Kundenerlebnisse und Lösungen mit Services schaffen
• Service kundenzentriert und entlang der Customer Journey entwickeln
• KI-Services nur bei Kundenmehrwert einsetzen
• Das richtige Angebot aus digitalen und analogen Services für die eigenen Kunden finden

Den Faktor Mensch ....

- sprach Peter Schönle, Vorstand für Aus- und Weiterbildung im AFSMI German Chapter unter der Perspektive "Können und Wollen" mit einem eindringlichen Appell an die Teilnehmenden an. 

Auch wenn sich ChatGPT bei der Eingangsfrage nach den passenden Kompetenzen eines modernen Servicemitarbeiters im technischen Umfeld etwas schwer tat, so wurde doch schnell klar, die Transformation mit den Menschen ist groß. Untermauert wird dies durch eine Zahl des World Economic Future Job Reports, wonach 50% (!) der Menschen sich in den 5 Jahren re-skillen müssen. MÜSSEN? Genau auf diesen Punkt ging Peter Schönle ein. Mitarbeiter sind keine passiven Empfänger, sondern aktive Mitgestalter. Dies geht bei dem Hype rund um Digitalisierung und KI ein wenig verloren. 

Wichtige Takeaways:

- Der Faktor Mensch speziell im Serviceumfeld bleibt entscheidend.
- Die Motivation (Wollen) der Mitarbeitenden muss gezielt angesprochen werden.
- Wichtig: Ein klares, ehrliches Big Picture was den Weg aufzeigt.
- Gezielte Entwicklung der Mehrfach-Kompetenzen der Mitarbeitenden.
- Führungskräfte spielen eine zentrale Rolle und müssen auch Wollen und über die entsprechenden neuen Kompetenzen verfügen.
- Mitarbeitende und Führungskräfte brauchen in der Transformation Begleitung.

• Mitarbeiter-Engagement - warum es wichtig ist nicht nur neue Mitarbeiter zu finden, sondern auch bestehende zu binden
• Service Hero Leadership in digitalen Zeiten. Welche KI-Tools werden Führungskräfte benötigen, um die zukünftigen Herausforderungen erfolgreich zu meistern?
• Service Excellence dank KI – eine praktische Anwendung mit SAP
• Die Chance und Herausforderung des Lifecycle Managements als Komponenten Hersteller – Installierte Basis als Fokus
• Next generation Self Service Portal – Key for efficient and effective customer support
• Warum traditionelle Service-Management-Ansätze in 5 Jahren obsolet sein werden
• Auswertung von Support-Tickets zur Generierung Wissensbank-Einträgen
• Effizienz und Innovation: Generative KI in der Automatisierung von Beschwerdeprozessen
• So machen Sie KI zu einer lohnenden Investition
• Serviceverträge, Abo-Modelle und erweiterte Garantien: Best-Practice-Ansatz zur Gestaltung wettbewerbsfähiger Vereinbarungen
• Umsatzpotentiale für den Service erkennen und nutzen: Erfolgreiche Integration des Service in den Produktvertrieb
• Holmer Digitalstrategie: Zusammenführung mehrerer Bausteine der Digitalisierung für Endkunden, Händler und interne Abteilungen auf einer Plattform
• Service-End-to-End: Wertschöpfung oder Wertverlust durch ineffiziente Prozesse?
• Industry 5.0: Empowering Aftermarket Excellence through AI, IoT, and Human Synergy
• AI technology for customer request handling – change mgmt. from ideation through to implementation
• Mehr als robuste Hardware. Exzellenter Service, der begeistert & reduzierte Komplexität für Ihre Mobile-IT Prozesse
• Digitale Dienste und KI im Service der Industriehydraulik bei Bosch Rexroth: Praxisbericht über Herausforderungen und Erkenntnisse
• Einführung des strategischen Servicevertriebes an dem Beispiel von Retrofits/Upgrades
• Von Remote Verification bis zu Service-Unterstützung mit Chatbot - Beispiele aus der Messtechnik
• Transforming Service organization, structure and tools: Full Reliability 24/7

Am Rande der Veranstaltung wurde das neue Buch des AFSMI (Verkaufsstart: Ende Januar 2025) von den Herausgebern Sonja Kieffer Radwan und Dieter Schönfeld vorgestellt:

Das Herausgeberwerk bietet einen Einblick in das Thema Services Management und Künstliche Intelligenz. In den aufeinander aufbauenden Beiträgen beleuchten die Autorinnen und Autoren technische Grundlagen, praktische Anwendungsfelder, strategische und operative Überlegungen sowie Herausforderungen, die mit der Entwicklung von KI-basierten Services in Unternehmen einhergehen. Im Fokus stehen insbesondere die Kundenzentrierung, die unternehmensinterne KI-Readiness, das Wissensmanagement sowie eine kritische Betrachtung des Datenschutzes und ethischer Fragestellungen.

Die Lesenden erhalten Impulse und Best-Practices für die erfolgreiche Implementierung von generativer KI im Services Management, um die Servicequalität zu verbessern und die Zufriedenheit der Kunden proaktiv zu steigern.

Die Frage, ob die Zukunft des Servicegeschäfts durch die Qualität der Mitarbeitenden oder durch den Einsatz von KI bestimmt wird, lässt sich nicht eindeutig beantworten. Es hängt von der Fähigkeit der Unternehmen ab, die Stärken beider Elemente zu kombinieren und so eine synergetische Service-Strategie zu entwickeln.

Key Takeaways:

1. Transformation zum Lösungsanbieter: Der Wandel vom Produktanbieter zum umfassenden Dienstleister erfordert klare Strategien und eine starke Kundenorientierung.
2. Rolle der KI im Service: KI-gestützte Lösungen sind essenziell für Effizienz, Personalisierung und Innovation im B2B-Service.
3. Mitarbeiterengagement fördern: Der Faktor Mensch bleibt entscheidend – Motivation und Kompetenzen der Mitarbeitenden müssen gezielt entwickelt werden.
4. Neue Geschäftsmodelle: Smarte Produkte und digitale Technologien eröffnen zusätzliche Einnahmequellen und stärken die Kundenbindung.
5. Kundenbedürfnisse verstehen: Der Erfolg liegt in der präzisen Identifikation und Anpassung an die wachsenden Anforderungen der Kunden.
6. KI und menschliche Fähigkeiten – eine perfekte Ergänzung!
7. 𝗙𝗮𝗰𝗵𝗸𝗿𝗮̈𝗳𝘁𝗲𝗺𝗮𝗻𝗴𝗲𝗹 𝗮𝗹𝘀 𝗖𝗵𝗮𝗻𝗰𝗲: KI ist der Schlüssel zu mehr Effizienz – und dafür brauchen wir gut ausgebildete Mitarbeiter!
8. 𝗜𝗻𝗻𝗼𝘃𝗮𝘁𝗶𝘃𝗲 𝗞𝘂𝗻𝗱𝗲𝗻𝗯𝗶𝗻𝗱𝘂𝗻𝗴: Smart Services sind der absolute Schlüssel für die Kundenbindung im digitalen Zeitalter!
9. 𝗦𝘁𝗿𝗮𝘁𝗲𝗴𝗶𝘀𝗰𝗵𝗲𝗿 𝗦𝗲𝗿𝘃𝗶𝗰𝗲𝘃𝗲𝗿𝘁𝗿𝗶𝗲𝗯: Retrofits und Upgrades sind eine großartige Möglichkeit, um neue Wege zu gehen und die Kundenbindung zu stärken!
10. 𝗞𝗜-𝗴𝗲𝘀𝘁𝘂̈𝘁𝘇𝘁𝗲 𝗦𝗲𝗿𝘃𝗶𝗰𝗲𝗹𝗼̈𝘀𝘂𝗻𝗴𝗲𝗻: Als Leuchtturmprojekt wurden praktische Anwendungen in der Messtechnik gezeigt.
11. 𝗞𝗜-𝗧𝗼𝗼𝗹𝘀 𝗳𝘂̈𝗿 𝗙𝘂̈𝗵𝗿𝘂𝗻𝗴𝘀𝗸𝗿𝗮̈𝗳𝘁𝗲: Wir haben großartige Tools für die zukünftigen Herausforderungen diskutiert, die uns begeistern können!

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⇒ Fotos: Hardy Grüttner (project networks), Daniel Schnell (KUKA) und Dieter Schönfeld

Dieter Schönfeld; Vize-Präsident und Vorstand für Bildung und Forschung