115. AFSMI Chapter Meeting

⇒ Fotos: Jürgen Plessing, Peter Schönle, Lennart Brumby, Eric Brabänder und Dieter Schönfeld

Wissen ist heute der entscheidende Wettbewerbsfaktor. Wer es schafft, Erfahrungswissen systematisch zu sichern, zu strukturieren und nutzbar zu machen, steigert nicht nur Effizienz und Servicequalität, sondern auch Innovationskraft. Wissensmanagement ist damit strategisch – nicht nur operativ.

Gleichzeitig ermöglicht generative KI, den Aufbau und die Weiterentwicklung von Wissensdatenbanken deutlich zu beschleunigen: von der intelligenten Aufbereitung von Expertenwissen bis zur Vorbereitung neuer Serviceangebote.

Impulsvorträge und engagierte Diskussionen beleuchteten das komplexe Wechselspiel zwischen Wissen, KI und Organisation als Grundlage für die wirksame Gestaltung intelligenter Services.

Thomas Eibl, Leiter Global Training; Giesecke+Devrient GmbH + Georg Bons, Geschäftsführer; Intracon GmbH haben einen Einblick gegeben, wie Virtual Reality (VR) für technische Schulungen eingesetzt werden kann. Es wurde erklärt, wie eine immersive Lernumgebung entwickelt wird – angefangen von der Idee bis hin zur fertigen Anwendung. Dabei werden beispielsweise CAD-Daten und Fotos von realen Maschinen genutzt, um realistische virtuelle Trainingsumgebungen zu erstellen. 

Außerdem wurde gezeigt, wie solche VR-Anwendungen für Bediener- und Servicetrainings eingesetzt werden können. Der Vorteil ist, dass Mitarbeiter Abläufe und Wartungsschritte in einer sicheren virtuellen Umgebung üben können, ohne direkt an der echten Maschine zu arbeiten. Dadurch lassen sich Schulungen effizienter und flexibler gestalten. 

Ein weiterer Punkt der Präsentation war, dass VR-Trainings auf unterschiedliche Arten durchgeführt werden können. Neben Trainings mit einer VR-Brille gibt es auch Desktop-VR am Computer, wenn keine VR-Hardware verfügbar ist. Zusätzlich können Schulungen über Web-Based-Trainings oder Präsenzschulungen ergänzt werden. 

Zum Schluss wurden noch Praxisbeispiele für immersive Technologien gezeigt, zum Beispiel VR für Marketing und Vertrieb, Augmented Reality in der Produktion oder VR-Democenter an internationalen Standorten. 

Fazit: Immersive Technologien wie VR und AR ermöglichen effektivere, skalierbare und realitätsnahe Schulungen für Bediener und Techniker und können weltweit eingesetzt werden.

Achim Schreiber, KI Innovationsprojekte und Anja Kunkel, PM G+D Xpert; Giesecke+Devrient GmbH mit Antonius Gress, CEO; Blockbrain GmbH + Jan Grüter, Leiter Software&Lösungen; gds GmbH haben einen Einblick gegeben, wie bei G+D künstliche Intelligenz für das Wissensmanagement und die Suche nach Informationen eingesetzt werden soll. Ausgangspunkt war das Problem, dass Mitarbeitende oft Schwierigkeiten haben, relevante Informationen schnell zu finden, obwohl bereits viele Dokumente und Daten vorhanden sind. KI kann hier helfen, große Datenmengen zu durchsuchen und schneller passende Antworten zu liefern. 

Die Referenten haben beschrieben, dass zunächst mehrere KI-Modelle in Pilotprojekten getestet wurden. Dabei mussten verschiedene Systeme anhand von Fragen und Dokumenten zeigen, wie gut sie Antworten liefern können. Die meisten Lösungen erzielten nur mittelmäßige Ergebnisse, weshalb zunächst Zweifel aufkamen, ob der Einsatz von KI wirklich sinnvoll ist. 

Erst mit der Lösung Blockbrain, einem KI-Startup aus Stuttgart, wurden deutlich bessere Resultate erreicht. Dieses System lieferte im Test die besten Antworten und konnte Informationen aus verschiedenen Dokumenten verständlich zusammenstellen. Dadurch entstand die Grundlage für ein KI-gestütztes Wissenssystem, das Mitarbeitende im Alltag unterstützt. 

Außerdem wurde erklärt, dass KI nur dann gut funktioniert, wenn eine strukturierte und gepflegte Wissensbasis vorhanden ist. Deshalb bleibt menschliche Expertise weiterhin wichtig. KI soll die Mitarbeitenden unterstützen, zum Beispiel bei der Suche nach Informationen, bei der Zusammenfassung von Supportfällen oder beim Erstellen von Wissensartikeln. 

Fazit: Unternehmen sollten Schritt für Schritt ein KI-gestütztes Wissensmanagementsystem aufbauen, das vorhandenes Wissen besser nutzbar macht und den Arbeitsalltag im Support und Service effizienter gestalten soll.

Christian Rast, Director Service bei der Winterhalter Group; Eric Brabänder, CPO bei Empolis berichteten von dem Service- und Wissensmanagement bei Winterhalter sowie dem Einsatz von KI-gestützten Lösungen ("Das Winterhalter Sorglosigkeitsversprechen"). Winterhalter ist ein international tätiger Hersteller von gewerblichen Spülsystemen mit einem starken Fokus auf Service und langfristige Kundenbeziehungen. Dabei wurde betont, dass der Großteil des Erfolgs nicht im Verkauf, sondern im Service über den gesamten Lebenszyklus der Maschinen liegt. 

Anschließend wurde das Servicekonzept des Unternehmens erläutert. Winterhalter nutzt verschiedene digitale Lösungen, um Servicetechniker zu unterstützen, zum Beispiel den ServicePilot, der Informationen zu Maschinen, Diagnosen und Ersatzteilen bereitstellt und die Kommunikation zwischen Technikern und Systemen erleichtert. Ziel ist es, Probleme schneller zu erkennen und zu lösen sowie die Effizienz im Außendienst zu steigern. 

Ein weiterer Schwerpunkt der Präsentation war der Einsatz der KI-basierten Wissensplattform von Empolis. Diese Lösung verbindet unterschiedliche Datenquellen im Unternehmen, strukturiert das vorhandene Wissen und stellt es Mitarbeitenden – etwa Servicetechnikern oder Hotline-Mitarbeitern – genau dann zur Verfügung, wenn sie es benötigen. Dadurch können Entscheidungen schneller getroffen und Probleme effizienter gelöst werden. 

Abschließend wurden Erfahrungen aus der Einführung der Lösung vorgestellt, zum Beispiel beim Rollout in mehreren europäischen Ländern. Dabei zeigte sich, dass neben der Technologie vor allem Akzeptanz, ein schrittweiser Start und kontinuierliches Lernen wichtige Faktoren für den Erfolg sind. 

Fazit: digitale Technologien und KI können wesentlich dazu beitragen, Serviceprozesse zu verbessern und Wissen im Unternehmen besser nutzbar zu machen.

Felicia Kirschbaum, Head of Digitalisation bei WISAG Produktionsservice, Marcus Velden, Business Development Manager Netzdienstleistungen bei enercity, Sina Volkmann, CEO & Mit-Gründerin von findIQ stellten "Wissensmanagement 2026 vor.

Die Ausgangslage kennen viele Unternehmen: Demografischer Wandel führt zu Wissensverlust, Fachkräftemangel erschwert die Nachbesetzung, und wenn nachts die Maschine stillsteht, sind die Experten nicht erreichbar. Genau hier setzt findIQ an: Die intelligente Wissensplattform erfasst das implizite Wissen erfahrener Techniker systematisch und macht es allen Mitarbeitern verfügbar – mit KI-gestützter Fehlerdiagnose, Schritt-für-Schritt-Anleitungen und das Ganze offline sowie in mehreren Sprachen.

WISAG nutzt die Lösung, um Expertenwissen über 30 Standorte hinweg zu standardisieren und neue Mitarbeiter schneller einzuarbeiten. Enercity setzt findIQ im Kontext der Wärmewende ein, wo bis 2040 das Fernwärmenetz verdoppelt werden soll. Die Ergebnisse beider Unternehmen sprechen für sich: 67 Prozent schnellere Reaktionen auf Ausfallzeiten, 30 Prozent gesteigerte Produktivität und eine Reduktion der Einarbeitungszeit auf ein Drittel. Besonders bemerkenswert: Eine Wissensbasis für einen Maschinentyp lässt sich in nur vier Stunden digitalisieren, und schon zehn Anwendungen genügen, um das System zu trainieren.

Anders als universelle KI-Chatbots strukturiert findIQ nicht nur Daten, sondern echtes Wissen. Während LLMs wie ChatGPT zur Kommunikation eingesetzt werden, übernimmt findIQ die präzise Datenverarbeitung mit nachvollziehbaren Entscheidungswegen. Das Ergebnis: Techniker finden in sechs Klicks von der Fehlermeldung zur richtigen Lösung, und nach nur sechs Monaten ist der ROI erreicht. 

Fazit: In Zeiten von Fachkräftemangel kostet Nichts-Tun mehr als jede Investition in digitales Wissensmanagement.

Veranstaltungsseite (mit Downloadmöglichkeit der Vorträge im Mitgliederbereich): 115. Chapter Meeting