Erfolgreicher Workshop zum Thema "Umsatzwachstum durch Service Mitarbeiter in der High-Tech-Industrie
Ziel des Meetings war es herauszufinden, wie Umsatz durch Service Mitarbeiter angekurbelt werden kann. Dazu hatten wir Marcus Amann eingeladen, den Workshop zu leiten. Herr Amann ist sehr erfolgreich in der Beratung von Unternehmen. Gerade seine Erfahrungen und Stärke im Bereich Experten-Positionierung und Nutzenskonzept waren sehr hilfreich.
Nach einer kurzen Vorstellung der Teilnehmer (Mischung aus IT-Industrie und Maschinenbau) wurde das Thema mit einem Impulsvortrag durch Manfred Botschek eingeleitet. Herr Botschek sprach über das "Lead The Deal Program bei Micro Focus" (Micro Focus, siebtgrößte SW-Firma der Welt). Das Lead The Deal Program oder auch LTD genannt ist ein wesentlicher Lead Generator bei Micro Focus. Jeder Mitarbeiter, der mit Kunden in Kontakt ist, Probleme beim Kunden erkennt, die durch neue Services und Produkte zu lösen sind, kann Leads in einen Sharepoint eingeben, die dann durch Back Office Mitarbeiter bearbeitet werden. Nach Qualitätsprüfung des Leads, werden diese in das CRM System (Salesforce) eingetragen. Dann wird sichergestellt, dass der zugeordnete Vertriebsmitarbeiter informiert wird, der diesen Lead weiter verfolgt. Nach Prüfung mit dem Kunden wird der Vorgang in eine Opportunity verwandelt, die dann bei erfolgreichem Abschluss zu einen Incentive für den Mitarbeiter führt, der ursprünglich den Lead geöffnet hat. Das Program wird bei Micro Focus als erfolgreich gesehen, wurde auch auf dem TSIA-Event in San Diego präsentiert.
Obwohl das Lead The Deal Program als erfolgreich gilt und über 70 Mio USD Einnahmen weltweit erreichte, gibt es immer noch viele Punkte die zu verbessern sind. Mitarbeiter sehen oftmals ihre Rolle als Trusted Advisor in Gefahr, da sie zuerst als technischer Problemlöser zum Kunden gehen, Vertrauen aufbauen und gerade ohne Vertriebsziele mit Kunden eine sehr gute Beziehung aufbauen können. Schließlich ist der Prozess komplex, muss immer wieder nachgehakt werden, ob der Lead bearbeitet wird und wo dieser im Prozess steckt. Schließlich sind die Produkte/Services sehr komplex und Service Mitarbeiter nicht immer ausreichend geschult. Was dazu führt, dass nicht alle Potentiale beim Kunden erkannt und adressiert werden.
Angefeuert durch den Vortrag, konnten Teilnehmer zusätzliches Feedback zu solchen Umsatz-Incentive Modellen für den Service geben
- Risiko, das Unruhe und Neid entsteht, da meist wenige Techniker sehr viel Incentives bekommen. Oft hängt es damit zusammen, dass diese Techniker gerade bei Kunden arbeiten, die diese Potentiale haben (kleinere Betriebe, bei denen man mit dem Chef in Verbindung steht), oder Service Tätigkeiten abwickeln, bei denen der Kunde leicht anzusprechen ist, beispielsweise während geplanten Wartungsaufgaben. Ein Teilnehmer sprach davon, dass sich generell Einkaufsverhalten geändert hat, und sogenannte Buying Centers entstehen und dies bei Großbetrieben dazu führt, dass keine Business Entscheidung auf operativer Ebenen mehr möglich ist.
- Schließlich fehlt es oft an der Ausbildung und auch Informationsmaterial, dass der Service Techniker mitbringen kann.
- Ein Teilnehmer erwähnte, dass eine Firma die Service für Paternoster Regale erbringt, erfolgreich den Wartungsumsatz erhöht hatte. Einfach dadurch das jedem Techniker eine Kartei Karte mitgegeben wurde, die ihn auffordern, die richtigen Fragen zu stellen.
- Ein anderer bemerkte, dass Service Techniker Ausbildung nahezu zu 100 % auf die Technik ausgerichtet ist, aber nicht die gesamte "Customer Journey" umfasst.
- Wie könnte nun ein besseres System aussehen, die den Mitarbeiter im Service motiviert den Umsatz zu erhöhen.
- Herr Amann stellte fest, dass eine Lösung nur erfolgreich ist, wenn sie beim Kunden das limbische System anspricht. Es müssen Emotionen angesprochen werden, wesentliche Mehrwerte enthalten, schnell erfassbar, merkfähig und klar strukturiert sein.
Um dies zu erreichen,
- sollte man sich klarmachen, was den Techniker / Service Mitarbeiter auszeichnet, welche Mehrwerte er liefert und mit welchen Kundensegmenten er es zu tun hat,
- danach ein Nutzenkonzept entwickelt wird,
- was sind die idealen Kunden, bei denen Bedarf für zusätzliche Mehrwerte für zusätzliches Wachstum durch den Service Techniker vorhanden ist?
- was sind die konkreten Mehrwerte, die den Kunden bewegen könnten?
- was sind die idealen Leistungspakete, die zu diesen Mehrwerten führen?
Führt man diese Analyse durch, wird aus dem sehr großen Leistungsangebot einer Firma, diejenigen Elemente herausgeschnitten und zu Paketen zusammengefasst, die erfolgsversprechend durch den Techniker zu positionieren sind.
Dann müssen diese Pakete sauber trainiert und in den Ablauf der Techniker (Integration in Field Service Systeme) integriert werden. Dieses Training muss Teil des gesamten Trainingskonzept der Techniker sein.
Wichtig ist, dass Techniker mit entsprechenden Service Datenblätter (DIN A4, Was wird angeboten, Welche Probleme werden gelöst, welcher Mehrwert wird erreicht) ausgestattet sind.
Führt man diese Maßnahmen durch, dann bietet der Service Techniker nur die Services an, die dem Kunden konkret helfen, was dazu führt, dass sich Techniker nicht als Verkäufer sondern als Berater für den Kundenerfolg fühlt.
- Wird das Ganze nun durch ein verbessertes und faires Incentive System (Mix aus individuell und team incentives), dann sollte dem zusätzlichem Umsatz nichts mehr im Wege stehen.
- Auch für das Problem des Buying Centers wurde eine Lösung diskutiert. Micro Focus zum Beispiel integriert in die Wartungsverträge sogenannte FlexCare Credits. Ein Kunde kauft mit den Credits, einen "Service Gutschein", den er während des Jahres für Vor Ort Einsatz, Beratung und Schulungen einsetzen kann. Die Entscheidung der Nutzung der Credits liegt beim Kunden im operativen Bereich. Techniker haben nun das Ziel, dass diese Credits zu schnell wie möglich genutzt werden, wenn möglich nachgekauft werden oder zumindest bei der nächsten Wartungsverlängerung erhöht werden.
Wir spürten, wir hätten noch weiter diskutieren können, aber nach 22:30 sollte es auch mal gut sein! Es war ein sehr erfolgreiches Meeting und wir freuen uns schon auf das nächste, das am am 19.7 in Stuttgart geplant ist. Mit hoher Wahrscheinlichkeit wird das Thema Subscription Economy das Thema. Anbei ein Artikel zur weiterführenden Lektüre.