Nachlese Customer Success Management NPS
Wir werten den NPS somit seit einigen Jahren jährlich aus und sind zufrieden, denn der Anteil der Fans steigt kontinuierlich an. Aber die restlichen Fragen sind doch auch wichtig. Liesse man sie weg, würde man doch wichtige Inhalte verlieren, den Bezug zur Historie sowieso, denn über die Entwicklung der Bewertung über den Bereich XY kann man ja wichtige Rückschlüsse ziehen wie die eine oder andere Veränderung bei unseren Kunden angekommen ist.
Nun stellt sich Maurice Fitzgerald auf die Bühne und sagt, dass es eigentlich viel sinnvoller ist eine Zufriedenheitsbefragung mit nur 3 Elementen durchzuführen:
- Die NPS-Frage nach der Weiterempfehlung
- Der Frage Warum diese Einschätzung abgegeben wurde
- Und die letzte Frage: was können wir verbessern?
Vorteil dieser Vorgehensweise ist eine höhere Akzeptanz der Adressaten, denn der Fragebogen ist sehr kurz und schnell auszufüllen. Und der Inhalt den man zurückbekommt ist nicht wirklich schlechter als der Inhalt der aus einem Fragenbogen mit - sagen wir mal spontan - 57 Fragen (wer macht denn sowas?!?) zur Verbesserung entsteht. Also mit diesen drei Fragen erfährt man wie der Kunde dem Produkt oder der Firma gegenüber eingestellt ist und Themen die der Kunde gut oder verbesserungswürdig findet. Was will man mehr?
Und wenn bestimmte (interne) Bereiche nicht erwähnt werden? Dann haben wir ja kein Feedback dazu, was verbessern wir denn dann bis zur nächsten Befragung? Dazu sagte Maurice ganz klar: wenn der Kunde sie nicht erwähnt, dann sind sie ihm nicht wichtig, nicht (negativ oder positiv) aufgefallen oder gänzlich unbekannt.
Gerade der letzte Punkt hat mir sehr zu denken gegeben. Warum zwingen wir eigentlich unsere Kunden unsere Service in Einzelteile, also bei uns Teams die die Teilleistung erbringen, zu zerlegen. Eigentlich hat der Kunde ja einen End-to-End-Service gekauft. Es darf soll und muss ihm also egal sein wer an der Leistung des Service beteiligt ist und wer nicht. War jemand besonders (un)freundlich im Kontakt mit dem Kunden wird das gewiss erwähnt. Wenn nicht, dann war es eben nicht wichtig genug und damit irrelevant.
Ist es nun schlimm Detractors zu haben?
Nein, man hat sie immer (natürlich in Maßen!). Es wird immer Kunden geben, die uns oder unsere Arbeit nicht schätzen. Besorgniserregend ist die Menge der Indifferenten, denn diese lassen sich leicht durch unsere Konkurrenz überzeugen zu wechseln.
Maurice hat das mit einem schönen Gleichnis illustriert: mit Paaren
Die Promoters sind Vorbilder, die für ewig verliebt miteinander leben. Die Detractors streiten häufig, aber immerhin kommunizieren sie miteinander und tauschen sich damit aus, teilen ihre Ärgernisse und Sorgen miteinander, lassen Dampf ab. Die Passives sind gefährlich, sie leben nebeneinander her und wenn einer der beiden ein attraktiveres Angebot erhält, ist er weg und der andere ist überrascht!
Mein Fazit: Es hat sich sehr gelohnt sich den Vortrag von Maurice anzuhören. Ich habe seinen Newsletter abonniert und freue mich nun über regelmäßige Updates zu diesem wichtigen Thema!
Philipp Knöfel, Vorstand AFSMI e.V. German Chapter
(Abbildungen aus dem Vortrag von Maurice FitzGerald (mfg@customerstrategy.net) auf dem Chaptermeeting in Böblingen am 16. November 2017)