Neues AFSMI-Buch erscheint Anfang 2025
Der Inhalt des Buches
Vorwort von Stefan Wess
Einleitung: Wie die Algorithmen Einzug in das Services Management gehalten haben von Kai Altenfelder, Sonja Kieffer-Radwan, Dieter Schönfeld
Teil I stellt verschiedene KI-Anwendungsfelder im Service dar.
Dieter Schönfeld stellt in seinem Beitrag "Anwendungsbeispiele für KI im industriellen Service" vor, wie Künstliche Intelligenz (KI) im industriellen Service genutzt werden kann. Er zeigt Beispiele entlang eines typischen Prozesses und erklärt, welche Vorteile KI für Kundschaft, Mitarbeiter und Unternehmen bringt. Der Beitrag soll als Inspiration und Einstieg in das Thema dienen und Orientierung bieten, wie man eine strategische Planung für den Einsatz von KI entwickeln kann. Schönfeld betont, dass Unternehmen eine klare KI-Strategie brauchen, um alle Beteiligten einzubinden und Risiken durch fehlende Investitionen in KI zu vermeiden.
Roman Senger betrachtet in seinem Beitrag Chatbots im Kundenservice – Selfservice-Lösungen, eine neue Dimension im Kundendialog im Zeitalter der Large Language Models, wie Large Language Models (LLMs) wie ChatGPT den Kundenservice verändern. Statt traditioneller, regelbasierter Chatbots kommen jetzt Systeme zum Einsatz, die intuitive und dialogorientierte Interaktionen ermöglichen. Dadurch können Unternehmen die Kommunikation mit Kunden personalisieren und verbessern, was die Zufriedenheit und Effizienz steigern. Der Text zeigt, dass LLM-basierte Chatbots einen entscheidenden Wendepunkt in der Kundeninteraktion darstellen und beschreibt die Chancen sowie Herausforderungen für den modernen Kundenservice.
Leticia Baumann erklärt in ihrem Beitrag Generative KI Chatbots, die Zukunft der Kundenbetreuung, dass KI-Assistenten sowohl für einfache FAQs als auch als fortschrittliche Chatbots eingesetzt werden können, um rund um die Uhr Kundenanfragen zu bearbeiten. Dies steigert Effizienz, Skalierbarkeit und das Kundenerlebnis. Erfolgreiche Projekte wie KUKA Xpert zeigen, dass solide Wissensmanagementsysteme und strukturierte Daten essenziell sind. Baumann betont, dass klare Ziele, Management-Unterstützung und die Berücksichtigung von Datenschutz, Ethik sowie einer kontinuierlichen Weiterentwicklung entscheidend für den Erfolg von KI-Chatbots sind.
René Zeymer zeigt in seinem Beitrag Wandel der Serviceorganisation. Der Weg zu einer KI-unterstützten Serviceerbringung, welche Fragen im Rahmen der Entwicklung von KI-basierten Services gestellt werden sollten und welche Herausforderungen bevorstehen. Hierbei berücksichtigt er insbesondere die Erwartungen der Kundschaft und zeigt an einem konkreten Beispiel, wie es möglich ist, sich das Thema trotz fehlender Erfahrungen Schritt für Schritt zu erschließen. Der Artikel zeigt, wie auch zurückliegende Projekte als Basis für neue Implementierungen genutzt werden können.
Teil II des Buches behandelt die Customer Journey als ein wesentliches Instrument für die Entwicklung und Implementierung von KI-basierten Services.
Sonja Kieffer-Radwan erklärt in ihrem Beitrag "Kundenzufriedenheit durch KI-basierte Services entlang der Customer Journey", wie KI-basierte Services die Kundenzufriedenheit entlang der Customer Journey verbessern können. Sie zeigt, wie Unternehmen durch solche Services in allen Phasen des Kaufprozesses die Kaufentscheidung erleichtern und einen reibungslosen Verlauf der Customer Journey sicherstellen können. Der Artikel stellt einen Customer-Journey-Check vor, der hilft, KI-Services gezielt einzusetzen. Dabei werden die Bedürfnisse, Erwartungen und Herausforderungen der Kunden analysiert. Auf dieser Grundlage können Unternehmen passende KI-Services anbieten, um die Zufriedenheit und Loyalität der Kunden langfristig zu steigern.
Teil III befasst sich mit der KI-Readiness von Unternehmen
Timo Fulde beschreibt in seinem Beitrag Strategische Fragestellungen die Fragen, die Unternehmen vor der Einführung von KI klären sollten. Er stellt das KI-Canvas-Modell als praktisches Werkzeug zur Entscheidungsfindung vor und betont die Bedeutung eines KI-Kodexes, insbesondere in den Bereichen Datenschutz, Transparenz und Verantwortlichkeit, für eine vertrauenswürdige Nutzung von KI.
Im Beitrag zur KI-Readiness eines Unternehmens untersucht er, wie Unternehmen, besonders KMUs, sich auf die digitale Transformation und KI-Implementierung vorbereiten können. Dabei geht es um die Vorteile und Grenzen von KI-Readiness-Checks sowie um die Schlüsselkompetenzen der Mitarbeitenden.
Teil IV befasst sich mit dem Thema KI und Wissensmanagement
Kai Altenfelder untersucht in seinem Beitrag "Ersetzt die KI das Wissensmanagement im Service?", ob Künstliche Intelligenz das Wissensmanagement im Servicebereich vollständig ersetzen kann. Er diskutiert, ob der Hype um Large Language Models den Eindruck vermittelt, dass Wissensmanagement in Organisationen überflüssig wird und Menschen bald keine Rolle mehr im Service spielen. Der Beitrag stellt zwei Methoden für Wissensmanagement in Serviceorganisationen vor und zeigt, wo KI sinnvoll eingesetzt werden kann und welche Grenzen sie hat.
Teil V behandelt die Implementierung von KI im Services Management/Unternehmen
Maximilian de Geus behandelt in seinem Beitrag Implementierung von KI-Systemen – menschenorientiertes Change Management als Erfolgsfaktor, wie die frühzeitige Einbindung aller betroffenen Mitarbeitenden ein zentraler Erfolgsfaktor für die nachhaltige Integration von KI-Systemen in Unternehmen ist. Menschenorientiertes Change Management ist unerlässlich, um die Veränderungen durch Künstliche Intelligenz in bestehende Prozesse erfolgreich umzusetzen. Der Beitrag erläutert, welche Rolle Führungskräfte dabei spielen, wie sie den Wandel unterstützen können und wie herkömmliche Methoden des Veränderungsmanagements durch spezifische Ansätze für die Einführung von KI ergänzt werden können. Praxisnahe Beispiele aus dem Service-Management verdeutlichen die Umsetzung und zeigen, wie KI-Systeme langfristig erfolgreich integriert werden können.
Tim Zülch schildert in seinem Beitrag Kundenorientierte Implementierung von KI im Kontext von Predictive Maintenance, wie die Heidelberger Druckmaschinen AG Künstliche Intelligenz erfolgreich im Bereich Predictive Maintenance eingeführt hat, um wettbewerbsfähig zu bleiben. Er beschreibt die Herausforderungen, die bei der Implementierung neuer Technologien wie KI in Unternehmen auftreten, und hebt die Bedeutung der Kundenorientierung hervor. Dabei stützt er sich auf die Jobs-to-be-Done-Theorie, die zeigt, wie durch gezielte Ausrichtung an den Bedürfnissen der Kunden Mehrwert geschaffen werden kann. Anhand eines konkreten Anwendungsfalls bei der Heidelberger Druckmaschinen AG analysiert Zülch den Einsatz von KI im Predictive Maintenance. Mit dem CRISP-DM-Modell (Cross-Industry Standard Process for Data Mining) erklärt er, wie die Durchführung eines KI-Projekts strukturiert und effizient gestaltet werden kann. Besonders hervorgehoben wird die Rolle von Daten: Verfügbarkeit und hohe Qualität der Daten sind zentrale Voraussetzungen für eine erfolgreiche KI-Implementierung. Der Beitrag vermittelt praktische Erkenntnisse und gibt Einblicke in die Herausforderungen und Lösungsansätze, die bei der Einführung von KI im industriellen Kontext wichtig sind.
Martin Pscheidl schreibt in seinem Beitrag darüber, wie KI bei der Unterstützung von Enterprise Services Management helfen kann. Viele Abläufe in Unternehmen sind wiederkehrender Natur. Organisationen unterstützen einander durch Services. Viel Kommunikation wird per E-Mail abgewickelt. Dies geht unter anderem besser, kundenfreundlicher, intuitiver, schneller, qualitativer, kostengünstiger oder mit weniger Personal. Der Beitrag beschreibt, wie die aktuelle Ausgangslage ist und wie Künstliche Intelligenz – mit konkreten Erfolgsbeispielen – bei all diesen Zielen unterstützen kann.
Simon Barjasic stellt in seinem Beitrag einen Praxisorientierter Leitfaden zur Implementierung vor. Für Unternehmen, die sich entschlossen haben, den Weg der digitalen Transformation mit KI zu beschreiten, dient dieser Leitfaden als Überblick und Anstoß, sich weiter oder erstmalig mit KI im Services Management auseinanderzusetzen. Der Leitfaden bietet nicht nur Einblicke und Anleitungen, sondern ist auch ein Zeugnis dafür, dass das Verständnis und die Auseinandersetzung mit KI-Anwendung in Form von Pilotprojekten essenziell ist, um in der heutigen Geschäftswelt erfolgreich zu sein.
Teil VI beschreibt die Herausforderungen, die für Unternehmen im Zusammenhang mit der Entwicklung und Implementierung von KI-Lösungen im Service bestehen
Daryoush Daniel Vaziri stellt in seinem Beitrag Unternehmensperspektiven für den Einsatz von KI im deutschen Mittelstand dar, wie die Veröffentlichung von ChatGPT im November 2022 die deutsche Wirtschaft dazu veranlasste, die Potenziale und Herausforderungen dieser Technologie zu erkunden. Der Autor stellt zur Diskussion, dass der Einsatz generativer KI nicht automatisch mit den Zielen unserer Gesellschaft und Wirtschaft vereinbar ist. Hierbei werden insbesondere die Aspekte der digitalen Souveränität und des Umweltschutzes fokussiert. Der Beitrag führt einen kritischen Diskurs in Bezug auf Fragen des Datenschutzes und der Rechtssicherheit und zeigt gleichzeitig die Chancen dieser Technologie auf.
Nachwort: Herausforderungen und Risiken von Künstlicher Intelligenz in der modernen Welt von Kai Altenfelder, Dieter Schönfeld
ISBN
Hardcover: 978-3-658-46664-0
e-Book: 978-3-658-46665-7