Neues AFSMI-Buch erscheint Anfang 2025
Das Herausgeberwerk bietet einen Einblick in das Thema Services Management und Künstliche Intelligenz. In den aufeinander aufbauenden Beiträgen beleuchten die Autorinnen und Autoren technische Grundlagen, praktische Anwendungsfelder, strategische und operative Überlegungen sowie Herausforderungen, die mit der Entwicklung von KI-basierten Services in Unternehmen einhergehen. Im Fokus stehen insbesondere die Kundenzentrierung, die unternehmensinterne KI-Readiness, das Wissensmanagement sowie eine kritische Betrachtung des Datenschutzes und ethischer Fragestellungen.
Die Lesenden erhalten Impulse und Best-Practices für die erfolgreiche Implementierung von generativer KI im Services Management, um die Servicequalität zu verbessern und die Zufriedenheit der Kunden proaktiv zu steigern.
Der Inhalt des Buches
Vorwort von Stefan Wess
Einleitung: Wie die Algorithmen Einzug in das Services Management gehalten haben von Kai Altenfelder, Sonja Kieffer-Radwan, Dieter Schönfeld
Teil I stellt verschiedene KI-Anwendungsfelder im Service dar.
Dieter Schönfeld fokussiert in seinem Beitrag Anwendungsbeispiele für KI im industriellen Service. Der Beitrag gibt Anregungen für die Anwendung von Künstlicher Intelligenz im industriellen Service entlang einer typischen Prozessstruktur. Er zeigt verschiedene Einsatzmöglichkeiten auf, die Vorteile für Kundschaft, Beschäftigte und Unternehmen bieten. Der Beitrag dient als Inspiration für den Einstieg in das Thema und gibt eine Orientierung für die Entwicklung einer strategischen Roadmap bei der Implementierung von KI. Schönfeld beleuchtet die Notwendigkeit für Unternehmen, eine umfassende KI-Strategie zu entwickeln, um die Bedürfnisse aller Stakeholder zu berücksichtigen und das Risiko, nicht in KI zu investieren, zu vermeiden.
Roman Senger betrachtet in seinem Beitrag Chatbots im Kundenservice – Selfservice-Lösungen, eine neue Dimension im Kundendialog im Zeitalter der Large Language Models, wie die Integration von Large Language Models etwa in Form von ChatGPT den Kundenservice revolutioniert, indem traditionelle, regelbasierte Chatbots durch intuitive, dialogorientierte Interaktionen ersetzt werden. Diese Entwicklung ermöglicht es Unternehmen, die Kundenkommunikation zu personalisieren und zu optimieren, was zu erhöhter Zufriedenheit und Effizienz führt. Dieser Beitrag verdeutlicht den entscheidenden Wendepunkt in der Kundeninteraktion durch LLM-basierte Chatbots und skizziert die Chancen und Herausforderungen für den modernen Kundenservice.
Leticia Baumann beleuchtet in ihrem Beitrag Generative KI Chatbots, die Zukunft der Kundenbetreuung, wie KI-Assistenten zur Informationssuche und -findung im Rahmen von einfachen FAQ sowie auch in Form von fortschrittlichen KI-Chatbots eingesetzt werden können. Insbesondere KI-Chatbots bieten rund um die Uhr Unterstützung für eine Vielzahl von Kundenanfragen und verbessern die Effizienz, Skalierbarkeit und das Kundenerlebnis. Erfolgreiche Implementierungen basieren jedoch auf soliden Wissensmanagementsystemen und strukturierten Daten, wie das Beispiel KUKA Xpert zeigt. Baumann stellt die Herausforderungen bei der Einführung von KI-Chatbots aus der unternehmerischen Perspektive dar und zeigt auf, wie KI-Pilotprojekte mit klar definierten Zielen und der Unterstützung des Managements erfolgreich sein können. Der Beitrag macht deutlich, dass neben Datenschutz und ethischen Erwägungen auch eine kontinuierliche Weiterentwicklung und Anpassung an die Kundenbedürfnisse von entscheidender Bedeutung bei der Implementierung von KI-Systemen im Kundenservice sind.
René Zeymer zeigt in seinem Beitrag Wandel der Serviceorganisation. Der Weg zu einer KI-unterstützten Serviceerbringung, welche Fragen im Rahmen der Entwicklung von KI-basierten Services gestellt werden sollten und welche Herausforderungen bevorstehen. Hierbei berücksichtigt er insbesondere die Erwartungen der Kundschaft und zeigt an einem konkreten Beispiel, wie es möglich ist, sich das Thema trotz fehlender Erfahrungen Schritt für Schritt zu erschließen. Der Artikel zeigt, wie auch zurückliegende Projekte als Basis für neue Implementierungen genutzt werden können.
Teil II des Buches behandelt die Customer Journey als ein wesentliches Instrument für die Entwicklung und Implementierung von KI-basierten Services.
Sonja Kieffer-Radwan zeigt in ihrem Beitrag Kundenzufriedenheit durch KI-basierte Services entlang der Customer Journey, wie durch ein Angebot an KI-basierten Services über alle Kaufphasen hinweg Unternehmen ihren Kunden die notwendigen Voraussetzungen für eine Kaufentscheidung bieten und einen optimalen Verlauf der weiteren Customer Journey gewährleisten können. Der Artikel stellt einen Customer-Journey-Check vor, der den erfolgreichen Einsatz KI-basierter Services ermöglicht, indem in einem kundenzentrierten Ansatz die Herausforderungen, Erwartungen und der Informationsbedarf der eigenen Kundschaft entlang der Customer Journey erhoben und analysiert werden. Hierauf aufbauend können Unternehmen ihre Kunden mit KI-basierten Services optimal unterstützen. Sie können auf diese Weise die Zufriedenheit und Bindung ihrer Kundschaft nachhaltig erhöhen.
Teil III befasst sich mit der KI-Readiness von Unternehmen
Timo Fulde beschreibt in seinem Beitrag Strategische Fragestellungen die notwendigen Fragen, die sich Entscheidungsträger vor der Integration von KI in Unternehmen stellen sollten. Hierbei stellt er das KI-Canvas-Modell vor, das als praxistaugliches Werkzeug zur Entscheidungsfindung über die Implementierung von KI dienen kann. Ein KI-Kodex oder ethische Überlegungen, die gerade im Hinblick auf Datenschutz, Transparenz und Verantwortlichkeit, zentral für die vertrauenswürdige Anwendung von KI im Services Management sind, werden hierbei betrachtet.
Im anschließenden Beitrag KI-Readiness eines Unternehmens beleuchtet Fulde die digitale Transformation und KI-Readiness in Unternehmen. Die Ausgangssituation von kleinen und mittleren Unternehmen (KMU) in Bezug auf die digitale Transformation und die KI-Implementierung spielt hierbei eine zentrale Rolle. Der Beitrag stellt die Vorteile und Limitationen von KI-Readiness-Checks sowie die Notwendigkeit von Schlüsselkompetenzen der Mitarbeitenden vor.
Teil IV befasst sich mit dem Thema KI und Wissensmanagement
Kai Altenfelder diskutiert in seinem Beitrag Ersetzt die KI das Wissensmanagement im Service die Frage, ob der Hype um die Möglichkeiten der Large Language Models Anlass zu der Vermutung gibt, dass es keines Wissensmanagements in Organisation mehr bedürfe und auch Menschen auf absehbare Zeit keine Rolle mehr im Service spielen. Der Beitrag beschreibt zwei Methodenwerke für Wissensmanagement in Serviceorganisation und untersucht, an welchen Stellen KI-basierte Lösungen einen Nutzen beisteuern können und welchen Beschränkungen sie unterliegen.
Teil V behandelt die Implementierung von KI im Services Management/Unternehmen
Maximilian de Geus behandelt in seinem Beitrag Implementierung von KI-Systemen – menschenorientiertes Change Management als Erfolgsfaktor, wie die frühzeitige Einbeziehung betroffener Akteure der Schlüssel einer langfristig funktionierenden KI-Integration sein kann. Die Integration von Künstlicher Intelligenz in bestehende Unternehmensprozesse erfordert ein neu am Menschen orientiertes Change Management. Wie diese Form des Veränderungsmanagements aussieht, welche Rolle die Führungskraft dabei spielt und wie herkömmliche Methoden für die Einführung von KI ergänzt werden können, erläutert dieser Beitrag mit Praxisbeispielen aus dem Services Management.
Tim Zülch gibt in seinem Beitrag Kundenorientierte Implementierung von KI im Kontext von Predictive Maintenance einen Erfahrungsbericht der Heidelberger Druckmaschinen AG. Hierbei stellt er die Herausforderung dar, neue Technologien, insbesondere Künstliche Intelligenz, in Unternehmen zu implementieren, um wettbewerbsfähig zu bleiben. Unter Bezugnahme auf die Jobs-to-be-Done-Theorie wird dabei die Bedeutung der Kundenorientierung betont, um gezielt Mehrwert zu generieren. Durch die Analyse eines Anwendungsfalls bei der Heidelberger Druckmaschinen AG wird die Nutzung von KI im Kontext von Predictive Maintenance untersucht. Anhand des CRISP-DM-Modells beschreibt der Autor, wie bei der Durchführung eines KI-Projekts vorzugehen ist und welche Erkenntnisse aus der Implementierung von KI bei der Heidelberger Druckmaschinen AG gewonnen werden konnten. Ein Schwerpunkt ist hierbei die Bedeutung der Verfügbarkeit der benötigten Daten in entsprechender Datenqualität.
Martin Pscheidl schreibt in seinem Beitrag darüber, wie KI bei der Unterstützung von Enterprise Services Management helfen kann. Viele Abläufe in Unternehmen sind wiederkehrender Natur. Organisationen unterstützen einander durch Services. Viel Kommunikation wird per E-Mail abgewickelt. Dies geht unter anderem besser, kundenfreundlicher, intuitiver, schneller, qualitativer, kostengünstiger oder mit weniger Personal. Der Beitrag beschreibt, wie die aktuelle Ausgangslage ist und wie Künstliche Intelligenz – mit konkreten Erfolgsbeispielen – bei all diesen Zielen unterstützen kann.
Simon Barjasic stellt in seinem Beitrag einen Praxisorientierter Leitfaden zur Implementierung vor. Für Unternehmen, die sich entschlossen haben, den Weg der digitalen Transformation mit KI zu beschreiten, dient dieser Leitfaden als Überblick und Anstoß, sich weiter oder erstmalig mit KI im Services Management auseinanderzusetzen. Der Leitfaden bietet nicht nur Einblicke und Anleitungen, sondern ist auch ein Zeugnis dafür, dass das Verständnis und die Auseinandersetzung mit KI-Anwendung in Form von Pilotprojekten essenziell ist, um in der heutigen Geschäftswelt erfolgreich zu sein.
Teil VI beschreibt die Herausforderungen, die für Unternehmen im Zusammenhang mit der Entwicklung und Implementierung von KI-Lösungen im Service bestehen
Daryoush Daniel Vaziri stellt in seinem Beitrag Unternehmensperspektiven für den Einsatz von KI im deutschen Mittelstand dar, wie die Veröffentlichung von ChatGPT im November 2022 die deutsche Wirtschaft dazu veranlasste, die Potenziale und Herausforderungen dieser Technologie zu erkunden. Der Autor stellt zur Diskussion, dass der Einsatz generativer KI nicht automatisch mit den Zielen unserer Gesellschaft und Wirtschaft vereinbar ist. Hierbei werden insbesondere die Aspekte der digitalen Souveränität und des Umweltschutzes fokussiert. Der Beitrag führt einen kritischen Diskurs in Bezug auf Fragen des Datenschutzes und der Rechtssicherheit und zeigt gleichzeitig die Chancen dieser Technologie auf.
Nachwort: Herausforderungen und Risiken von Künstlicher Intelligenz in der modernen Welt von Kai Altenfelder, Dieter Schönfeld
ISBN
Hardcover: 978-3-658-46664-0
e-Book: 978-3-658-46665-7