Serviceforum

⇒ Fotos: Wirtschaftsförderung Region Stuttgart GmbH und Dieter Schönfeld

Die digitale Transformation revolutioniert den Servicebereich und verändert die Art und Weise, wie Unternehmen arbeiten und mit ihren Kunden interagieren. Effizientere Prozesse, bessere Datennutzung und neue, kundenorientierte Service-Modelle sind nur einige der spannenden Entwicklungen, die diese Veränderungen mit sich bringen.

Die Impulspräsentation mit dem Titel "Service-Transformation – Mehr als nur Digitalisierung und KI", die beim 8. Serviceforum in Stuttgart von den AFSMI Vorstände  Peter Schönle und Dieter Schönfeld gehalten wurde, behandelt die tiefgreifenden Veränderungen im Bereich des Kundenservice, insbesondere in den High-Tech-Branchen. Die zentrale Aussage ist, dass die Service-Transformation nicht nur durch technologische Fortschritte wie Digitalisierung und Künstliche Intelligenz (KI) geprägt wird, sondern auch den Faktor Mensch und dessen Kompetenzen stärker einbeziehen muss.

Kernaussagen der Präsentation umfassen:

• Kundenzentrierung: Unternehmen entwickeln sich vom produktzentrierten hin zum kundenzentrierten Ansatz.
• Digitalisierung: Neue Geschäftsmodelle auf Basis digitaler Daten erfordern tiefgreifende Veränderungen.
• Proaktive Wartung (Predictive Maintenance): Durch IoT-Sensoren und KI können Maschinendaten analysiert und potenzielle Probleme frühzeitig erkannt werden, bevor teure Ausfälle auftreten.
• Rolle von KI im Service: KI kann den Kundenservice revolutionieren, indem sie Routinetätigkeiten automatisiert und Mitarbeitende sich auf den Kunden und komplexere Aufgaben konzentrieren lässt.
• Bedeutung des Faktors Mensch: Trotz Digitalisierung bleibt der Mensch entscheidend. Neue Rollen und Kompetenzen werden erforderlich, insbesondere Sozial- und Methodenkompetenzen, um in einer zunehmend automatisierten Welt erfolgreich zu agieren.

Insgesamt wird betont, dass die Kombination aus Technologie und menschlicher Expertise die zukünftige Wettbewerbsfähigkeit von Unternehmen im Servicebereich bestimmt

Im Rahmen eines Worldcafés wurde eine Diskussion unter den Teilnehmern zu "Prozesse & Personal" von den AFSMI Vorständen geleitet. Folgende Aspekte waren dabei bemerkenswert:

• Die Welt ihrer Kunden ist massiv im Umbruch.
• Ein professioneller Service mit abgestimmtem Portfolio ist deshalb um so wichtiger.
• Dazu ist eine hohe Prozessqualität notwendig, was aber viele selbstkritisch in Frage stellten.

Für gut aufgestellte Anbieter ergibt sich eine Chance, obwohl Märkte schwierig sind.

1. Sichtbarkeit "Services" erhöhen, wenn möglich mit Kennzahlen, um Engpässe und ggf. Blindleistung zu erkennen, Klarheit über Beitrag anderer Bereiche (Stichwort: Kein SLA ohne OLA!), bis hin zu Design to Service!
2. Kunde im Blick, was eigentlich klar ist, aber dennoch immer wieder in die Gesamtorganisation getragen werden muss.
3. Faktor Mensch nicht unterschätzen oder noch besser positiv nutzen.

ABER, bei diesem Thema gibt es im Service große Bauchschmerzen. Einerseits werden absehbar viele Spezialisten in Ruhestand gehen und andererseits ist es eine Herausforderung, gute und speziell reisebereite Menschen zu finden. Es klang heraus, dass sich Serviceverantwortliche hier allein gelassen fühlen.

Hilfreich und wichtig, unabhängig vom Blick nach vorne, bestehende Ressourcen effizienter zu nutzen. Dazu gehört auch, die Planbarkeit zu erhöhen und auf das Engagement der Mitarbeiter zu achten.

Eine in Summe sehr spannende Diskussion mit nachdenklichen Beteiligten, aber auch deutlich erkennbarem Willen, die Herausforderungen unmittelbar angehen zu müssen.