Tagungsthema: 24/7 weltweit

⇒ Fotos: Wirtschaftsförderung Region Stuttgart GmbH und Dieter Schönfeld

Die Anforderungen an den Service verändern sich in rasantem Tempo. Kundinnen und Kunden erwarten heute eine weltweite, rund um die Uhr verfügbare Unterstützung – unabhängig von Ort, Zeitzone oder Kommunikationskanal. Ob per Self-Service, Remote-Technologie oder Vor-Ort-Einsatz: Hilfe soll sofort, effizient, sicher und nutzerfreundlich erfolgen – bei minimalen Ausfallzeiten.

Damit Serviceorganisationen diesen Erwartungen gerecht werden, braucht es mehr als nur technologische Anpassungen. Strategien wie Wissensmanagement, intelligentes Ersatzteilmanagement oder Kundenportale nach gesetzlichen Vorgaben bilden zwar das organisatorische Rückgrat, doch der Wandel reicht tiefer. Er betrifft die Kultur, die Strukturen und das Selbstverständnis von Serviceunternehmen.

Besonders für kleine und mittlere Unternehmen (KMU) stellt sich die Frage, wie ein 24/7-Support überhaupt realisierbar ist, wenn nicht überall eigene Kräfte vor Ort sein können. Größere Unternehmen hingegen kämpfen mit wachsender Komplexität und Skalierungsherausforderungen. Der Austausch während des Serviceforums machte deutlich: Es gibt keinen Standardweg, keine Blaupause für die Zukunft des Service. Vielmehr geht es darum, praxistaugliche Ansätze zu identifizieren, die strategisch wie operativ überzeugen – und dabei nie den Menschen aus dem Blick verlieren.

Das vertiefte auch unser Vorstand Dieter Schönfeld in seiner Key-Note "Globaler 24/7 Industrieservice - Die Zukunft der technischen Dienstleistungen in einer globalisierten Welt" gleich zu Beginn der Veranstaltung.

Das Serviceforum beleuchtete diese Themen aus unterschiedlichen Perspektiven – von Fieldservice-Management über Compliance bei Mitarbeitereinsätzen bis hin zur Nutzerakzeptanz digitaler Services. Die Veranstaltung bot eine Plattform, auf der Expertinnen und Experten aus der Praxis ihre Erfahrungen teilten. In den Vorträgen ging es weniger um theoretische Modelle als um echte Einblicke: Was funktioniert in der Praxis? Wo entstehen Überforderungen – auf Anbieter- wie auf Kundenseite? Und was können Unternehmen aus vergangenen Entwicklungen lernen?

Ein besonderes Highlight war die Session „24/7 Service-Szenarien bis 2030“ mit unseren Vorständen Carolin Bieberstein-Emig und Maximilian de Geus. Hier füllte sich ein Zeitstrahl – beginnend zehn Jahre in der Vergangenheit bis fünf Jahre in die Zukunft – mit realen Entwicklungen, Erfolgen und noch offenen Fragen. Dabei zeigte sich, dass der Service der Zukunft immer ein Balanceakt bleiben wird: zwischen Kundenorientierung und Ressourcenknappheit, zwischen Automatisierung und menschlicher Nähe.

Das Fazit der Diskussion: Die nächsten fünf Jahre sollten genutzt werden, um Serviceangebote und -prozesse gezielt weiterzuentwickeln. Denn nur wer jetzt handelt, bleibt auch mit begrenzten Mitteln und steigenden Erwartungen wettbewerbsfähig. Vollständig „entweder-oder“-Lösungen wird es dabei nicht geben – die Realität ist zu komplex, die Servicefälle zu vielfältig, und die Zusammenarbeit mit den Kunden zu individuell.

In den anschließenden World-Café-Sessions bot sich die Gelegenheit, die vorgestellten Impulse zu vertiefen und gemeinsam neue Ideen zu entwickeln. Auch abseits der Programmpunkte – in den Pausen und beim Ausklang – blieb Zeit für intensives Networking und den persönlichen Austausch.

So zeigte das Serviceforum einmal mehr: Die Zukunft des Service ist nicht planbar – aber sie ist gestaltbar.

Alle Fachvorträge können im Mitgliederbereich heruntergeladen werden.