28. Workshop High-Tech-Service und Lösungsgeschäft und Qualitätsmanagement – Wie passt das zusammen?

Ort
München Highlight Towers

Bemerkung
Der Workshop hat stattgefunden - Ergebnisse siehe Folgeseite

Kontakt:

Dokumente

Für angemeldete Mitglieder stehen möglicherweise zusätzliche Dateien zur Verfügung.

Der Workshop hat inzwischen mit folgenden Ergebnissen stattgefunden.

Folgende Punkte haben wir diskutieren können:

  • Wirtschaftliche Bedeutung und Trends der Services im industriellen Kontext
  • Verhältnis Service- und Qualitätsmanagement
    • SWOT Analyse aus Sicht von Service Managern aus der Praxis
    • Outcome based Services & Service Katalog & Service Prozesse & Kompetenzen
    • Kommunikationslücken schließen mit der GAP-Analyse
    • Allgemeine Situation der Service Standardisierung
      • Spezielle DIN SPEC 33453 Entwicklung digitaler Dienstleistungssysteme im Anhang meiner Präsentation, jedoch nicht behandelt.
    • Transformation der Informationen über den Lebenszyklus
    • Beobachtungen bei der ISO 9001:2015 und bei Audits
    • Handlungsbedarf bei Qualitäts- und Service Management
    • Fragen zur Agilität (das haben wir nicht mehr geschafft), lässt sich vielleicht mal nachholen.
    • Methodische Unterstützung durch eine Service-CANVAS, Service-SWOT, Service-QFD bzw. Service-FMEA, siehe z.T. im Downloadbereich und geplantes Poster-Projekt des AFSMI

Die Präsentation ist hier verfügbar.

Folgende Erwartungen hatten wir gesammelt und folgende Ergebnisse konnten wir teilweise erarbeiten.

Auf der Haben-Seite:

  1. Für einige Anwesende konnten wir interessante Informationen und positive Überraschungen liefern.
  2. Die Tatsache, dass Service „People Business“ ist, konnten wir deutlich herausarbeiten.
  3. Die Prioritäten zwischen Produkten/Dienstleistungen und Prozessen haben wir kompetent reflektiert
  4. Die Bedeutung der internen und externen Kommunikation bei Dienstleistern haben wir entsprechend der hohen Bedeutung länger behandelt.

Offene Punkte haben wir noch bei folgenden Punkten:

  1. Den notwendigen Transformations- bzw. Change Prozess im „analogen“ haben wir festgestellt, zum digitalen Change sind wir zeitlich nicht ausreichend vorgestoßen. Hier sei nochmal auf die kostenlose DIN SPEC 33453 Entwicklung digitaler Dienstleistungssysteme verwiesen
  2. Der kontinuierliche Verbesserungsprozess könnte noch verdeutlicht werden.
  3. Der weitere Weg für eine Verbesserung des Verhältnisses zwischen Service- und Qualitätsmanagement ist noch klärungsbedürftig. Jedoch der Handlungsbedarf wurde einmütig festgestellt.

Mit einem gemütlichen Essen klang der Abend aus, der das Networking stark unterstützte.

Einladung:

Das Zentrum für Bildung, Forschung und Transfer (ZBFT) des AFSMI German Chapter e.V. und der „ThinkTank - Qualitas Quo Vadis“ laden gemeinsam zu einem kostenlosen Workshop nach München ein. Die Zielgruppen sind auf der einen Seite Service und Support Manager sowie Kundendienstleiter und auf der anderen Seite Qualitätsmanageer. Das Thema lautet: High-Tech-Service und Lösungsgeschäft und Qualitätsmanagement – Wie passt das zusammen? Umsetzung der ISO 9001:2015 Anforderungen im Dienstleistungssektor – Erfahrungen aus der internationalen und industriellen Praxis. Der Referent ist Till Post. Dienstag 26.11.2019, 18 bis ca. 21 Uhr in den München, Highlight Towers

Achtung Parken: Kundenparkplätze nur mit vorheriger Reservierung (Tiefgarage im Untergeschoss des Towers, siehe rechts, Dokumente zum Download) Kontakt: +49 89 1891740 oder muenchen.highlighttowers@designoffices.de. Adresse: Design Offices München Highlight Towers Mies-van-der-Rohe-Straße 8 | Tower 2- Im Tower 2 finden Sie uns in der 19. Etage.

Wir freuen uns auf einen inspirierenden gemeinsamen Austausch mit vielen interessanten Teilnehmern und Themen und wünschen bis dahin eine gute Zeit.

Till Post Michael Schwarz & Thomas Meidinger
AFSMI GC e.V. Vorstand ZBFT Qualitas Quo Vadis

Hintergrund:

Vier Jahre nach der Einführung der DIN EN ISO 9001:2015 kann eine erste Zwischenbilanz gezogen werden, inwieweit die geänderten Anforderungen der Norm dienstleistungsgerechter gestaltet sind. Dies war ein expliziter Anspruch der Normenanpassung unter dem Stichwort „Produkte und Dienstleistungen“.

Die aktuelle Wahrnehmung sieht eher bescheiden aus. Das Service Management und das Qualitätsmanagement scheinen eher wenig Berührungspunkte zu haben. Darum werden folgende Aspekte vorgestellt und diskutiert:

Agenda:

  • Kontext und Anforderungen eines Outcome orientierten Lösungsgeschäfts;
  • Aktualität der 7 Grundsätze des QM: Kundenorientierung; Führung; Einbeziehung von Personen; prozessorientierter Ansatz; Verbesserung; faktengestützte Entscheidungsfindung; Beziehungsmanagement.

Soweit es die Zeit erlaubt, können Erfahrungen über folgende Aspekte reflektiert werden.

  • Qualitätsmanagement im Solution Business – Aspekte von Hardware, Software und Dienstleistungen zusammen mit internationalen Geschäftsanforderungen;
  • Kontext sowie Chancen & Risiko Ansatz im Dienstleistungssektor;
  • Outcome orientierte Dienstleistungen gegenüber Output und Prozessmanagement;
  • Unterschiede im Lebenszyklus betreffend Marketing, Entwicklung, Vertrieb, Betrieb und Controlling;
  • Pre- und Post-Sales Prozesse;
  • Kompetenzanforderungen und die Bedeutung von Servicemanagement, Problemlösung und Kundenorientierung;
  • Identifizierung von internen und externen Kommunikationsproblemen;
  • Transformationsprozess von Anforderungen, Merkmalen, Spezifikationen und Key Performance Indicators;
  • Prüfungen, „Prüfmittel“ und Eskalationen im Dienstleistungsbereich;
  • Schnittstellenaudits;
  • offene Baustellen im Service, wie z.B. das Kapazitätsmanagement.

Der Referent: Till Post, ehrenamtlicher Vorstand für Bildung, Forschung und Transfer der Association for Services Management International, kurz AFSMI German Chapter e.V.;. Er hat 15 Jahre an Kundenschnittstellen im Produktumfeld von Prüf- und CAD-Systemen internationaler Unternehmen und fast 25 Jahre als Berater und Trainer für Kundendienstabteilungen kleiner, mittlerer und großer Unternehmen gearbeitet. Seine Erfahrung umfasst die Begleitung von ca. 100 Qualitätsaudits des TÜV und der DQS. Weitere Informationen unter XING. Innerhalb des AFSMI kümmert er sich um die konzeptionelle Kompetenzentwicklung für Service Mitarbeiter im internationalen Kontext. Weitere Informationen unter Linkedin.

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