Über den Autor

Sonja Kieffer-Randwan ist festangestellte Professorin für Dienstleistungsmanagement im Fachbereich Wirtschaft an der Fachhochschule des Mittelstands in Köln. Nach ihrer Promotion war sie mehr als 10 Jahre in der Geschäftsführung eines mittelständischen Produktionsunternehmens tätig. Der Customer Journey- Ansatz kommt bei ihr sowohl bei der Entwicklung erfolgreicher Services zum Einsatz als auch in der Lehre. Hier setzt sie auf die Entwicklung von Geschäftskonzepten, Kundenbindungsmaßnahmen oder einer ganzheitlichen Customer Experience.

Darüber schreibt Sonja Kieffer-Radwan im Buch

Services sind insbesondere im Rahmen der digitalen Transformation eines Unternehmens ein wertvolles Instrument, um die Klientel zu begeistern und langfristig an das eigene Unternehmen zu binden. Smart Services führen jedoch nur dann erfolgreich zu Kundenbegeisterung und -bindung, wenn Kundenbedürfnisse im Vorfeld erhoben und bei der Entwicklung der Services berücksichtigt werden.

Ziel des Beitrags ist es, einen kundenorientierten Weg aufzuzeigen, wie Services entwickelt werden können, die bei der Kundschaft zum richtigen Zeitpunkt mit den richtigen Leistungen einen Mehrwehrt stiften. Anbieter können auf diese Weise die Reise ihrer Kundschaft zu einem positiven Gesamterlebnis gestalten und ihre Kernleistung zu einem Lösungsangebot abrunden. Höchste Effizienz und Zufriedenheit der Kundschaft ist die Folge.

Der Beitrag richtet sich an Unternehmen aller Branchen und Größen unabhängig von ihrem digitalen Reifegrad. Insbesondere aber mittelständische Unternehmen finden einen schnellen Einstieg in das Engineering von Smart Services als erfolgreiches Kundenbindungsinstrument im Rahmen ihrer digitalen Transformation.