Service Blog

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In einer Welt, die zunehmend von Digitalisierung und Dienstleistungen geprägt ist, steht das Service-Management vor neuen Herausforderungen und Chancen. Besonders im IT-Service-Management (ITSM) haben sich in den letzten Jahren bewährte Praktiken und Frameworks etabliert, die auch für andere Branchen und Bereiche wertvolle Impulse liefern können. Doch warum werden diese Best Practices nicht flächendeckend angewendet? Und was können Service-Manager aus den Erfahrungen des ITSM lernen?

Dieser Blogbeitrag gibt Einblicke und praktische Tipps für Führungskräfte im Service-Management.

(Lesedauer 15 Minuten)

IT-Systeme sind heute überall - vom Supermarkt, im Büro bis zur Produktionshalle im Unternehmen. Sie müssen zuverlässig funktionieren, da viele Abläufe von ihnen abhängen. Im Supermarkt zum Beispiel arbeiten unsichtbare IT-Systeme und -Dienstleister im Hintergrund. Es gibt komplexe Lieferketten und IT-Systeme, die notwendig sind, um die erforderliche Funktionalität und Verfügbarkeit zu gewährleisten. Fällt ein System aus, etwa die Preisdatenbank, steht der Verkauf still oder die Dienstleistungserbringung verzögert sich

Damit die Zusammenarbeit zwischen (IT-)Dienstleistern und Kunden klappt, gibt es klare Vereinbarungen: die Service Level Agreements (SLA). Diese Regelungen werden heute auch zunehmend im industriellen Service genutzt.

(Lesedauer 10 Minuten)

Forschungstransfer ist kein Selbstzweck. Er sollte sich an dem Bedarf und den Rahmenbedingungen der Zielgruppe orientieren, um möglichst umfassende Transferwirkungen zu erzielen. 

Das Projekt ProTraFo verfolgt deshalb die Zielsetzung, Mechanismen für einen bedarfsorientierten Wissenstransfer zu untersuchen und auf dieser Basis geeignete Modelle, Maßnahmen und Handlungsempfehlungen abzuleiten. 

Als Partner begleitet der AFSMI dieses Projekt.

(Lesedauer 5 Minuten)

Im Rahmen eines Workshop unter Federführung des Fraunhofer IAO wurden aktuelle Entwicklungen im Bereich industrienaher und unternehmensnaher Dienstleistungen mit Vertretern von KMU aus Baden-Württemberg diskutiert.

Dabei wurden die aktuellen Trends, die Herausforderungen und der Unterstützung- und Förderbedarf priorisiert.

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Innerhalb von sechs Aktionsfeldern skizziert ein aktuelles (DF)²- Whitepaper welche Potenziale und Herausforderungen sich aus der Kombination von KI, Dienstleistungen und der Zukunft der Arbeit ergeben.
Das Deutsche Forum Dienstleistungsforschung (DF)² etabliert einen regelmäßigen Austausch über neue Forschungsherausforderungen und zentrale Forschungsergebnisse im Dialog von Wissenschaft und Praxis. Es zielt auf die aktive Förderung der Dienstleistungsforschung, um die Wettbewerbsfähigkeit der deutschen Wirtschaft zu stärken.

Der AFSMI ist Gründungsmitglied und Teil des Innovationsbeirates.

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Der zunehmende Fachkräftemangel von Servicetechnikern sorgt für eine schwierige Situation in Unternehmen, die auf solche Mitarbeiter angewiesen sind, besonders bei mittelständischen Firmen. Der Mangel an gut ausgebildeten Technikern wird durch die Herausforderungen der Digitalisierung noch verstärkt.

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Der Gastartikel unseres Mitglieds Stefan Goldschmidt beschäftigt sich mit der Fehlerkultur in Customer Service Organisationen.

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Der Start der Zusammenarbeit zwischen der Hochschule Furtwangen (HFU) und der Association for Services Management International German Chapter e.V. (AFSMI) liegt am Anfang dieses Jahrtausends.

Der Blogbeitrag bezieht sich auf die Erfahrungen der letzten 20 Jahre der Kooperation zwischen dem AFSMI und der HFU

(Lesedauer 15 Minuten)

Start eines neuen Serviceforschungsprojekts „5G4Me – 5G für mittelständische Unternehmen und KMUs“. Die Kernziele des Projekts sind: Übersicht über KMU relevante Anwendungsfälle für 5G, Übersicht über Einflüsse von 5G auf Geschäftsmodelle/ Dienstleistungen, Potenzialbetrachtung von 5G sowie Aufbau eines webbasierten Tools. Dabei stehen hier insbesondere die praktischen Anwendungsfälle im Bereich industrieller Dienstleistungen von KMU im Vordergrund, um eine bisher fehlende systematische Lösung zur Abwägung von Kosten und Nutzen von 5G-Anwendungen zu erreichen.

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Der Service des Maschinenbaus ist hinsichtlich seiner Zukunft scheinbar in einer komfortablen Situation. Zukünftige Entwicklungen lassen sich vermeintlich auf Basis der verkauften Maschinen und Anlagen frühzeitig voraussagen. Serviceleistungen verkaufen sich oftmals fast von selbst. Nur fehlende Personalressourcen scheinen eine noch positivere Entwicklung im Service zu begrenzen.

Der Blogbeitrag bezieht sich auf die Ergebnisse der VDMA Tagung Service Excellence am 28. Juni 2022 in Langen

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Zu "wissen, wo es steht" und zu "wissen, wer es weiß" sind wichtige Themen in jeder Organisation. Insbesondere im Service jedoch kommt dem Thema Wissensmanagement eine besondere Rolle zu. Gilt es doch, schnell die (richtigen) Antworten auf die Frage eines Kunden zu finden.

Für den ersten Aspekt wird typischerweise auf methodisches Wissensmanagement und die Unterstützung durch eine Wissensdatenbank zurück gegriffen. Doch die Frage "wer könnte die Lösung für dieses Problem wissen" lässt sich nicht durch die Inhalte einer Wissensdatenbank beantworten. Hierfür braucht es andere Ansätze. Ein hilfreiches Werkzeug dafür ist die Organisationsnetzwerkanalyse.

Der Bedarf nach Fernwartungs- und Fernüberwachungssystemen im Kundendienst wächst aufgrund der Globalisierung und Digitalisierung von Dienstleistungen rasant. Nicht zuletzt durch die Corona-Pandemie muss sich jedes Industrieunternehmen diesen neuen Herausforderungen stellen und Lösungen für Remote-Services anbieten.

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Am 8.11.2021 wurde im Zukunftsmuseum in Nürnberg (Teil des deutschen Museums) das Deutsche Forum Dienstleistungsforschung (DF)² offiziell gegründet. Dieses Forum etabliert einen regelmäßigen Austausch über neue Forschungsherausforderungen und zentrale Forschungsergebnisse im Dialog von Wissenschaft und Praxis.

Der AFSMI sieht sich hier als geeigneter Transferpartner, um den Dialog zwischen Wissenschaft und Praxis zu intensivieren.

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Seit dem Start im Juli 2017 hat der AFSMI als Transfer- und Value-Partner das Projekt VASE aktiv begleitet. Die Projektergebnisse wurden am 14.06.2021 von der Firma TRUMPF Werkzeugmaschinen beim 4. Forum TT Technisches Training der Martin Wiesend Die Kundendienst-Trainer GmbH vorgestellt.

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Spannende praktische Erfahrungen aus der laufenden Transformation traditioneller Service-Strukturen in die digitale Gegenwart zur Vorbereitung auf die nächste Zukunft.

Sprache ist die schnellste Möglichkeit der Kommunikation zwischen Menschen und Maschinen. Field Service Techniker sind auf der Fahrt zum Kunden oder vor Ort mit Werkzeug die Hände gebunden. Das Nutzen der Tastatur ist dann entweder gefährlich und/oder unterbricht den Arbeitsablauf. Per Spracherkennung und Sprachdialog könnten Lösungszeiten und Arbeitszeiten reduziert werden. Wir sprachen dazu in einem AFSMI Webinar mit Carolin Edler-Mende, Geschäftsführerin von Aristech, einer Firma, die sich auf Spracherkennung, Text-to-Speech, natürliche Voicebot Lösungen und Analytics spezialisiert hat.

SMART Services richtig vermarktet, sind gerade im Maschinen- und Anlagenbau eine Möglichkeit zusätzlichen Nutzen für Kunden zu liefern und damit starke Kundenbindung aufzubauen und zusätzliche Umsätze zu generieren. Diese Chancen diskutierten wir in unserem AFSMI Webinar am 18.5 mit Petra Scherer und Arndt Paul.

Wir sind in der Zeit eines dramatischen Umbruchs. Wie reagieren wir persönlich darauf, und was heißt das für unser Services Business?

Jetzt heißt es sich schnell anzupassen und die Chancen der Krise zu sehen. Dazu ist Kreativität notwendig!

VUCA steht für die drastisch zunehmende Instabilität (Volatility), Ungewissheit (Uncertainty), Komplexität (Complexity) und Mehrdeutigkeit (Ambiguity) unserer Welt.

Diese Veränderungen haben massive Auswirkungen auf die Anforderungen an Leadership und Strategien in Organisationen. Unternehmen müssen bisherige Annahmen und Strukturen auf den Prüfstand stellen, aussagekräftige Visionen entwickeln, und die Selbstorganisation ihrer Mitarbeiter fördern.

Als Avatar im virtuellen Tagungszentrum. Wie ich in Zeiten der Pandemie eine Veranstaltung erlebt habe. Am 19.03.2020 habe ich an der Tagung „Mit Smart Services das Business treiben – kundenfokussiert entwickeln und vermarkten“ in der virtuellen 3D Lern- und Arbeitswelt ABP Virtual Academy teilgenommen.

Welche Möglichkeiten zur Automatisierung im Customer Service gibt es, um den Kunden schneller und besser zu bedienen und die Produktivität des eigenen Teams zu erhöhen? Deswegen besuchte ich die CCW 2020 (Contact Center World) in Berlin und es war ein Erfolg!

Voraussetzung von Erfolg von SMART Services ist ein signifikanten Kundennutzen. Zu oft ist bei der Entwicklung von SMART Services Technologie im Vordergrund und der Kunde und dessen tieferliegenden Herausforderungen kommen zu spät ins Spiel. Wir waren selbst überrascht, dass auch in unseren World Cafe Gruppen der Kunde zu lange eine Randerscheinung war.