Unser Service Blog

Hier finden Sie monatlich Meinungen unseres Vorstandes und einzelner AFSMI Mitglieder zu Themen, welche die Service Welt und den Verband bewegen.

2024

Qualifizierung von Mitarbeitern und Digitale Transformation sind 2024 die größten Herausforderungen für KMU

veröffentlicht am 10.03.2024

Im Rahmen eines Workshop unter Federführung des Fraunhofer IAO wurden aktuelle Entwicklungen im Bereich industrienaher und unternehmensnaher Dienstleistungen mit Vertretern von KMU aus Baden-Württemberg diskutiert.

Dabei wurden die aktuellen Trends, die Herausforderungen und der Unterstützung- und Förderbedarf priorisiert.

(Lesedauer 10 Minuten)

2023

KI-Paradigmenwechsel der Wertschöpfung

veröffentlicht am 21.12.2023

Innerhalb von sechs Aktionsfeldern skizziert ein aktuelles (DF)²- Whitepaper welche Potenziale und Herausforderungen sich aus der Kombination von KI, Dienstleistungen und der Zukunft der Arbeit ergeben.
Das Deutsche Forum Dienstleistungsforschung (DF)² etabliert einen regelmäßigen Austausch über neue Forschungsherausforderungen und zentrale Forschungsergebnisse im Dialog von Wissenschaft und Praxis. Es zielt auf die aktive Förderung der Dienstleistungsforschung, um die Wettbewerbsfähigkeit der deutschen Wirtschaft zu stärken.

Der AFSMI ist Gründungsmitglied und Teil des Innovationsbeirates.

(Lesedauer 5 Minuten)

Green Services für den nachhaltigen Customer Lifecycle

veröffentlicht am 12.04.2023

Nachhaltigkeit und zukünftige EU-Vorschriften sind eine Herausforderung für Unternehmen, können aber auch als große Chance gesehen werden.
Kundenerwartungen verändern sich. Neben der hohen Funktionalität, der Individualisierung und Effizienz von Produkten wird auch deren nachhaltiger Einsatz immer wichtiger für die Kaufentscheidung.

Unternehmen gestalten durch das Angebot von Green Services die Beschaffung, Nutzung und Wiederverwendung ihrer Produkte beim Kunden nachhaltiger und leisten auf diese Weise einen wichtigen Beitrag für die ökologische Bilanz ganzer Wertschöpfungskreisläufe.

(Lesedauer 5 Minuten)

2022

Fachkräftemangel im Service

veröffentlicht am 17.12.2022

Der zunehmende Fachkräftemangel von Servicetechnikern sorgt für eine schwierige Situation in Unternehmen, die auf solche Mitarbeiter angewiesen sind, besonders bei mittelständischen Firmen. Der Mangel an gut ausgebildeten Technikern wird durch die Herausforderungen der Digitalisierung noch verstärkt.

(Lesedauer 15 Minuten)

Umgang mit Fehlern im Customer Service

veröffentlicht am 12.12.2022

Der Gastartikel unseres Mitglieds Stefan Goldschmidt beschäftigt sich mit der Fehlerkultur in Customer Service Organisationen.

(Lesedauer 5 Minuten)

Service in Wissenschaft und Wirtschaft

veröffentlicht am 26.11.2022

Der Start der Zusammenarbeit zwischen der Hochschule Furtwangen (HFU) und der Association for Services Management International German Chapter e.V. (AFSMI) liegt am Anfang dieses Jahrtausends.

Der Blogbeitrag bezieht sich auf die Erfahrungen der letzten 20 Jahre der Kooperation zwischen dem AFSMI und der HFU

(Lesedauer 15 Minuten)

5G – eine Technologie mit zahlreichen Einsatzgebieten im Service

veröffentlicht am 31.08.2022

Start eines neuen Serviceforschungsprojekts „5G4Me – 5G für mittelständische Unternehmen und KMUs“. Die Kernziele des Projekts sind: Übersicht über KMU relevante Anwendungsfälle für 5G, Übersicht über Einflüsse von 5G auf Geschäftsmodelle/ Dienstleistungen, Potenzialbetrachtung von 5G sowie Aufbau eines webbasierten Tools. Dabei stehen hier insbesondere die praktischen Anwendungsfälle im Bereich industrieller Dienstleistungen von KMU im Vordergrund, um eine bisher fehlende systematische Lösung zur Abwägung von Kosten und Nutzen von 5G-Anwendungen zu erreichen.

AFSMI ist Teil des projektbegleitenden Ausschusses

(Lesedauer 5 Minuten)

Die Zunkunft des Service

veröffentlicht am 04.07.2022

Der Service des Maschinenbaus ist hinsichtlich seiner Zukunft scheinbar in einer komfortablen Situation. Zukünftige Entwicklungen lassen sich vermeintlich auf Basis der verkauften Maschinen und Anlagen frühzeitig voraussagen. Serviceleistungen verkaufen sich oftmals fast von selbst. Nur fehlende Personalressourcen scheinen eine noch positivere Entwicklung im Service zu begrenzen.

Der Blogbeitrag bezieht sich auf die Ergebnisse der VDMA Tagung Service Excellence am 28. Juni 2022 in Langen

(Lesedauer 10 Minuten)

Kommunikationsflüsse verbessern - wie?

veröffentlicht am 08.06.2022

Zu "wissen, wo es steht" und zu "wissen, wer es weiß" sind wichtige Themen in jeder Organisation. Insbesondere im Service jedoch kommt dem Thema Wissensmanagement eine besondere Rolle zu. Gilt es doch, schnell die (richtigen) Antworten auf die Frage eines Kunden zu finden.

Für den ersten Aspekt wird typischerweise auf methodisches Wissensmanagement und die Unterstützung durch eine Wissensdatenbank zurück gegriffen. Doch die Frage "wer könnte die Lösung für dieses Problem wissen" lässt sich nicht durch die Inhalte einer Wissensdatenbank beantworten. Hierfür braucht es andere Ansätze. Ein hilfreiches Werkzeug dafür ist die Organisationsnetzwerkanalyse.

Augmented Reality: ein etabliertes Tool, nicht nur im technischen Kundendienst.

veröffentlicht am 13.04.2022

Der Bedarf nach Fernwartungs- und Fernüberwachungssystemen im Kundendienst wächst aufgrund der Globalisierung und Digitalisierung von Dienstleistungen rasant. Nicht zuletzt durch die Corona-Pandemie muss sich jedes Industrieunternehmen diesen neuen Herausforderungen stellen und Lösungen für Remote-Services anbieten.

(Lesedauer 15 Minuten)

2021

AFSMI ist Gründungsmitglied von (DF)²

veröffentlicht am 11.11.2021

Am 8.11.2021 wurde im Zukunftsmuseum in Nürnberg (Teil des deutschen Museums) das Deutsche Forum Dienstleistungsforschung (DF)² offiziell gegründet. Dieses Forum etabliert einen regelmäßigen Austausch über neue Forschungsherausforderungen und zentrale Forschungsergebnisse im Dialog von Wissenschaft und Praxis.

Der AFSMI sieht sich hier als geeigneter Transferpartner, um den Dialog zwischen Wissenschaft und Praxis zu intensivieren.

(Lesedauer 5 Minuten)

Einsatzerfahrung von VR in der Aus- und Weiterbildung

veröffentlicht am 27.06.2021

Seit dem Start im Juli 2017 hat der AFSMI als Transfer- und Value-Partner das Projekt VASE aktiv begleitet. Die Projektergebnisse wurden am 14.06.2021 von der Firma TRUMPF Werkzeugmaschinen beim 4. Forum TT Technisches Training der Martin Wiesend Die Kundendienst-Trainer GmbH vorgestellt.

(Lesedauer 5 Minuten)

Wie eine digitale Transformation im Unternehmen gelingen kann

veröffentlicht am 31.05.2021

In diesem Blog beleuchten wir drei ausgewählte Fragen aus dem AFSMI-Buch „Services Management und digitale Transformation“ und vergleichen diese mit Erfahrungsberichten von Knorr-Bremse und Voith.

(Lesedauer 8 Minuten)

Booksprint – ein Buchprojekt oder gar ein Experiment?

veröffentlicht am 14.05.2021
„Wir schreiben gemeinsam ein Buch! Und das an einem Wochenende!“ - Ein Ereignis und Projekt der besonderen Art!
Mit dem AFSMI Booksprint im September 2020 haben wir ins Schwarze getroffen, wenn wir von echtem Engagement und Teamleistung sprechen!
Hier ist der Erfahrungsbericht eines Teilnehmers.
(Lesedauer 5 Minuten)

Warum ein Booksprint?

veröffentlicht am 01.05.2021

Es ist Abend geworden, das Book-Sprint-Wochenende ist vorüber, unsere Autorinnen und Autoren sind auf dem Heimweg und wir sind mit dem Aufräumen fertig. Bei einem kühlen Getränk sitzen die Herausgeber Kai Altenfelder, Dieter Schönfeld und Wolfgang Krenkler zusammen mit der Gastgeberin in der Digitalwerkstatt Annika Leopold und lassen die letzten Tage Revue passieren...

Service-Transformation deutscher Maschinenbau Unternehmen

veröffentlicht am 04.02.2021
Darstellung der Service-Transformation deutscher Maschinenbau Unternehmen durch eine Umfrage der IMPULS Management Consulting bei über 200 Serviceleitern im Jahr 2020.

2020

Wie kann eine Serviceorganisation durch digitale Transformation erfolgreicher werden?

veröffentlicht am 24.11.2020

Spannende praktische Erfahrungen aus der laufenden Transformation traditioneller Service-Strukturen in die digitale Gegenwart zur Vorbereitung auf die nächste Zukunft.

Wie kann die Produktivität des Field-Service durch Spracherkennung erhöht werden?

veröffentlicht am 05.06.2020

Sprache ist die schnellste Möglichkeit der Kommunikation zwischen Menschen und Maschinen. Field Service Techniker sind auf der Fahrt zum Kunden oder vor Ort mit Werkzeug die Hände gebunden. Das Nutzen der Tastatur ist dann entweder gefährlich und/oder unterbricht den Arbeitsablauf. Per Spracherkennung und Sprachdialog könnten Lösungszeiten und Arbeitszeiten reduziert werden. Wir sprachen dazu in einem AFSMI Webinar mit Carolin Edler-Mende, Geschäftsführerin von Aristech, einer Firma, die sich auf Spracherkennung, Text-to-Speech, natürliche Voicebot Lösungen und Analytics spezialisiert hat.

SMART Services bringen Kundenbindung und zusätzlichen Umsatz

veröffentlicht am 02.06.2020

SMART Services richtig vermarktet, sind gerade im Maschinen- und Anlagenbau eine Möglichkeit zusätzlichen Nutzen für Kunden zu liefern und damit starke Kundenbindung aufzubauen und zusätzliche Umsätze zu generieren. Diese Chancen diskutierten wir in unserem AFSMI Webinar am 18.5 mit Petra Scherer und Arndt Paul.

Wie man trotz Social Distancing neue Services entwickelt!

veröffentlicht am 05.05.2020

Wir sind in der Zeit eines dramatischen Umbruchs. Wie reagieren wir persönlich darauf, und was heißt das für unser Services Business?

Jetzt heißt es sich schnell anzupassen und die Chancen der Krise zu sehen. Dazu ist Kreativität notwendig!

Leadership und Strategieentwicklung für die VUCA-Welt

veröffentlicht am 05.05.2020

VUCA steht für die drastisch zunehmende Instabilität (Volatility), Ungewissheit (Uncertainty), Komplexität (Complexity) und Mehrdeutigkeit (Ambiguity) unserer Welt.

Diese Veränderungen haben massive Auswirkungen auf die Anforderungen an Leadership und Strategien in Organisationen. Unternehmen müssen bisherige Annahmen und Strukturen auf den Prüfstand stellen, aussagekräftige Visionen entwickeln, und die Selbstorganisation ihrer Mitarbeiter fördern.

Die ISS Spectaris Service-Tagung - ein Teilnehmer Bericht

veröffentlicht am 04.04.2020

Als Avatar im virtuellen Tagungszentrum. Wie ich in Zeiten der Pandemie eine Veranstaltung erlebt habe. Am 19.03.2020 habe ich an der Tagung „Mit Smart Services das Business treiben – kundenfokussiert entwickeln und vermarkten“ in der virtuellen 3D Lern- und Arbeitswelt ABP Virtual Academy teilgenommen.

Automatisierung im Customer Service

veröffentlicht am 21.03.2020

Welche Möglichkeiten zur Automatisierung im Customer Service gibt es, um den Kunden schneller und besser zu bedienen und die Produktivität des eigenen Teams zu erhöhen? Deswegen besuchte ich die CCW 2020 (Contact Center World) in Berlin und es war ein Erfolg!

Erfolg mit SMART Services - Erfolgskriterien, wo liegen die Risiken?

veröffentlicht am 08.02.2020

Voraussetzung von Erfolg von SMART Services ist ein signifikanten Kundennutzen. Zu oft ist bei der Entwicklung von SMART Services Technologie im Vordergrund und der Kunde und dessen tieferliegenden Herausforderungen kommen zu spät ins Spiel. Wir waren selbst überrascht, dass auch in unseren World Cafe Gruppen der Kunde zu lange eine Randerscheinung war.