Über den Autor

Wolfgang Krenkler hat mehr als 30 Jahre Erfahrung als Service Leiter in der Medizintechnik in globalen Funktionen und langjährige Auslandserfahrung. Zwei Jahre Aufenthalt in Südafrika gefolgt von neun Jahren in Saudi Arabien ergänzen seine Internationalen Kompetenzen. Seine bevorzugten Projekte waren der Aufbau und die Optimierung regionaler und globaler Service Organisationen im B2B-, B2C- sowie NGO-Lösungsgeschäft.

Darüber schreibt Wolfgang Krenkler im Buch

Gerade im Service Management wird oft nur über eine Verbesserung der bestehenden Systeme nachgedacht und diese wird mit verschiedenen Methoden umgesetzt. In der Regel basiert das Ganze aber weiterhin auf fest verankerten Strukturen und Kompetenzen. Einzelne Programme werden mehr oder weniger erfolgreich implementiert, doch die Chance für wirklich neue Geschäftsmodelle und Strukturen wird nicht erkannt und somit auch nicht genutzt. In meinem Beispiel zeige ich zwei Wege auf, die das gleiche Ziel verfolgten, aber durch unterschiedliche Herangehensweisen zwei komplett unterschiedliche Lösungen hervorbrachten.


Der erste Weg war die Standardmethode, eine Service-Lösung auszuarbeiten. Ein zentrales Element des zweiten Wegs zur Lösungsfindung war die „get out of the box“-Methode, verbunden mit dem Fokus auf die Kundenbedürfnisse. Gerade bei dem Thema Kundenbedürfnisse wird zu oft von innen nach außen gedacht anstatt den Kunden und seine Bedürfnisse in den Mittelpunkt zu stellen.
Es ist sehr wichtig, zu verstehen, wer alles in einer Lösungskette involviert ist und wer von den Lösungen profitiert oder sogar abhängig ist.

Wie kann man diese wichtige Kundenzentrierung (Customer Centricity) leben und umsetzen? Durch die konsequente Suche nach Kundenanforderungen und deren Lösung sowie durch die Ausrichtung aller Produkte, Prozesse und Technologien auf die Kundenbedürfnisse. Dabei ist zweifellos auch der finanzielle Aspekt ein wichtiger Punkt, denn die Frage der Profitabilität und Umsetzbarkeit muss immer im Vordergrund stehen.
Das Ergebnis dieser „get out of the box“-Vorgehensweise war ein komplett neues Support Modell.